引言：這篇文章是寫在2011年尾，發表在公司內部雜志中的，因為裡面涉及一些創新的設計，一直沒有公布在網上。但現在已經得到公司的允許。我就第一時間把他放上來。由於雜志論文等文體的要求，我也引用了一些其他書籍的觀點，但文章中大多數的內容是原創的。
正文：
當一顆恆星死亡時，他最後積聚的能量將拋灑向宇宙，照亮銀河系的一切。喬布斯的去世，像極了一顆恆星的死亡，你難以想想他最後聚積的能量是如此龐大，瞬間席卷了世界，甚至連我這樣遠在中國從未使用過蘋果產品的人，也不僅深深 為蘋果的產品和理念所折服。
如果你了解蘋果公司，不禁會想的問題就是蘋果公司的成功秘訣到底是什麼？imac 系列電腦衍變的依據是什麼？ipod ，iphone ，ipad 這些產品誕生的理由是什麼？蘋果產品30年來究竟再向著什麼方向發展？
我想貫穿這些問題的答案只有一個——將用戶體驗推向極致！
雖然用戶體驗是一個近些年來剛剛興起的新學科，但其實從人類誕生開始，用戶體驗便已存在，只不過它像暗物質一樣，直到今天，才逐漸進入到人們的視野。當你開始關注它時，你才發現，原來用戶體驗無處不在。
一個日常生活中的例子，也許許多人都有這樣的經歷。當你醒來的時候太陽已經照進了你的窗戶，你看了一眼你的鬧鐘，時間是3:43 分，你迷迷糊糊的又翻出另外一個表，它告訴你，如果你想按時上班，就必須在十分鐘內出門。
你沖進衛生間打開水龍頭，發現只有冰冷的涼水。沒時間考慮了，漱漱口直接出門。
沖到地鐵站的自動售票機前，你卻發現不知道怎麼的，售票機怎麼也不能識別你的卡，沒辦法你只好排隊買票，而售票員卻慢吞吞的一一接待著排在你前面的人。
好不容易來到公司，按下電梯開關，你看電梯從8樓行駛到4樓後就不動了，而另外一部電梯雖然沒人用，但不管你怎麼按，它就是停在8樓，不下來接你。
於是盡管你很努力，可你還是遲到了，你滿腹的抱怨，委屈，怒氣，不知向誰發洩，總之這一天糟糕透了。
這的確是倒霉的一天，現在讓我們回過頭，仔細看一看是不是這些倒霉的事都是可以避免的。
電梯：他被設計成兩部電梯由一個組按鈕控制，所以當一個電梯接到從8樓向下的命令後，如果碰巧4樓有人也要下樓，就不會啟動另外一部電梯。你只有等4樓的人慢慢下來。
收銀機：售票窗口前的隊伍之所以緩慢移動，是因為收銀機被設計的過於復雜，很容易把人搞糊塗，登記錢款的時候必須集中全部注意力來操作，否則很容易出錯，然後不得不重新來過，如果收銀機設計的更簡答一些，按鈕的布局顏色有所不同，就不會有那麼長的隊伍了。
讀卡機：如果讀卡機能夠識別你的卡，你就不用去售票窗口排隊。其實你只要把插進去的卡轉個個兒，讀卡機就可以讀出來了。但是，讀卡機沒有任何提示告訴你如何插卡，你當時太著急了，所以沒想到把卡轉個個兒插進去。
熱水器：你昨天晚上的確把熱水器的電源插上了，尤其是在冬天，這的確是必須的。但這個熱水器在加熱前，你必須按一下“ 開”這個按鈕，可在你按下這個按鈕時，熱水器被設計的沒有任何現象表明他是被打開的，沒有指示燈，沒有聲音，連按下去的阻力也沒有。其實要是你可以設置的話，讓熱水器在你每天起床前1個小時能自動啟動，這個問題就可以避免了。當然啦，前提是你要幸運的知道有這麼一個功能。
鬧鐘：現在，讓我們來看看這一大串倒霉事的罪魁禍首，——那只鬧鐘。鬧鐘沒有響不是因為你把時間上錯了，而是在夜裡起床去廁所的時候不小心碰了他一下，使時間改變了。如果他在設計上能夠考慮到這點，你就可以按時起床，根本不需要這麼匆忙。
總而言之，如果人們在設計上述產品或服務時，多考慮一些，哪上面提到的一連串倒霉的事就可以避免了。這些例子表明，我們對用戶體驗關注的實在是太少了。而這一因素恰恰是決定產品成敗的關鍵因素。
人們使用的每一個產品都具有用戶體驗，茶杯，鋼筆，電子表，書，汽車，當然也包括軟件。無論什麼產品，用戶體驗總是體現在細微之處，但卻非常重要。按下按鈕的指示燈聲似乎無關緊要，但如果這個指示燈決定了你是否能洗個熱水澡，那麼他就變得很關鍵了。即使你從來沒有意識到這個按鈕的失敗設計給你帶來了麻煩，但你可以想一想，你對一個時好時壞的熱水器的印象如何？對生產他的廠家印象如何？你還會再購買他的其他產品嗎？熱水器廠商僅僅因為一個一個按鈕沒有指示燈，就失去了一個顧客。
讓我們再舉一個網絡中關於軟件產品的例子吧。大約2年前，幾乎每個人在注冊網站用戶的時候都有這樣糟糕的經歷，一個冗長的表單，你需要填寫用戶名，密碼，手機號，座機號，電子郵箱，密碼提示問題，密碼提示答案，推薦人id ，還有一個永遠寫得歪歪扭扭很難識別的驗證碼。最可惡的是這些所有的一切都是必須填寫的，而如果你想嘗試在電話號碼裡輸入一個123蒙混過關的話，抱歉，他還會告訴你電話號碼的格式不正確。如果你恰巧沒有座機電話，就更麻煩了。
當你好不容易填寫完坑長的表單，點擊提交時，頁面跳轉到一個錯誤提示頁，大大的紅字告訴你，驗證碼輸入錯誤。而你點擊“重新填寫” 後，又回到注冊頁面，發現你剛才填寫的資料全都不見了，你還要再來一遍。當你耐著性子再一次提交注冊信息時，又來到了錯誤提示頁，大大的紅字告訴你，你申請的用戶名已經存在了。
當然，如此讓人冒火的經歷在今天許多網站中都見不到了。注冊賬戶時的必填項越來越少，騰訊甚至推出了QQ賬號一站式登陸。你在輸入用戶名後就知道用戶名是不是可以被注冊，Google 等一些網站開始嘗試使用語音驗證碼，這樣你就不必看那些很難識別的符號了。最重要的是。即使提交失敗，頁面也會保留你之前的填寫信息，這樣你就不用每次都從新來過了。
這一切的改變都源於人們開始意識到，用戶體驗的重要性，及用戶體驗在市場競爭中所起到的核心作用。蘋果的廣告做的雖然很好，但更主要的是他們的產品給你帶來的是世界一流的用戶體驗，這種讓人難忘的使用體驗才是人們口口相傳，向朋友推薦的核心理由。
優秀的廣告只能鼓勵更多的人去嘗試使用你的產品。但如果你的產品本身忽略用戶體驗，差評和負面口碑將比廣告傳播的還要快。不管你是不是承認，用戶體驗時代都在悄悄到來，我們不得不開始重新審視自己的產品。即使是那些非常經典的模式，也需要針對不同用戶的實際情況來進行調整。
舉例來說，在GIS軟件中，一個經典的界面布局模式是，地圖作為整個軟件的背景，而導航欄，工作區域則以懸浮窗口的方式展現。但是這種由強GIS系統照搬過來的布局卻並不適合所有的情況。比如，大多數弱GIS系統。弱GIS系統是以用戶業務為核心，GIS做輔助的一種系統。GIS是系統中不可缺少的組成部分，但不是最重要的。也許我這種觀點會讓GIS行業的軟件開發者難以接受，但這的確是事實。
所有以用戶業務為核心的系統，最重要的是用戶的數據，用戶的每一步工作都與自己的數據有關。但強GIS布局中。所有的工作台都以窗口的方式展現，這樣留給用戶展示自己業務數據的空間就收到了限制。如果你仔細留意一下這些系統的數據表，你就會發現這點。幾乎所有的表單要麼就只能顯示3列，要麼就只能顯示不到10行的數據，而用戶想要看到更多內容，就必須要拖動滾動條，或者通過操作使窗口變大。可窗口一旦擴大，當用戶選擇一條數據定位時，就會覆蓋地圖中央的定位點。
出現這種沖突的根本原因在於，地圖的定位點永遠處於地圖的正中心，而如果我們以窗口作為容器承載用戶的數據，窗口的寬度和高度永遠不能超過地圖寬高的1/4 ，否則就會覆蓋定位點。
這就意味著，如果用戶要檢查100條數據，並同時檢查每條數據在地圖上的空間位置。他就必須不斷的擴大縮小窗口。更可怕的時，這種問題一般在系統上線投入使用時才會發現。（通常沒人會在演示的時候盯著一個功能反復操作100次，而軟件真正的使用者卻會這樣做。）而此時再去做出補救，已經來不及了。
如果能夠在系統設計初期就針對用戶體驗的細節進行梳理，就很容易發現這樣的問題，並提出解決方案。比如采用左右結構布局，左側呈現用戶數據，地圖放在右邊。這樣地圖的中心點就被很好的控制起來。再通過一些技術手段，可以讓用戶調整兩者間的比例關系，一個看起來棘手的問題就這樣解決了。
不僅如此，加以一些視覺的處理，可以讓這個地圖看起來很酷，讓你的軟件不同於其他的系統。通過用戶體驗設計，不僅避免了一次嚴重的錯誤，同時還誕生了一個獨一無二的特性，當人們問你為什麼要使用這個圓形的地圖時，你可以把他誕生的原因娓娓道來，產品的理念便在這個過程中深深烙在客戶的心中，我們得到了客戶更進一步的好感和信賴，同時公司的形象在客戶心中更加具體了。（圖片資料中，後兩幅為新華社報道指揮管理平台）
雖然用戶體驗看起來如此神奇，如此重要，但現實告訴我們，幾乎沒有多少公司真的在意用戶體驗。
發生這種情況的原因非常復雜，用戶體驗產生的問題，就像清晨醒來粘在你眼角的眼屎，當你下班回家才從鏡子中發現它時，每個人都能理解你懊惱和委屈的心情。但事實是，整個白天你的工作狀態並沒有因為眼屎受到印象，被影響到的只有你的同事而已。
下面我會舉一些具體的例子來說明，為什麼人們總是忽略用戶體驗.
1、用戶體驗是一門新興的學科，很多人對此不了解，認識也不是很深。一些人認為計算機從誕生以來這麼多年都沒人在意這門學科，畢竟我們都是這麼過來的，今後也可以照舊。
2、用戶體驗錯誤被隱藏的很深，只有在軟件真正安裝到使用者的機器上，人們才發現整個軟件設計的太不方便了。用戶體驗設計的最終目的是消除問題，讓用戶流暢的使用軟件，而領導總是更關注那裡出了問題。所以用戶體驗的重要性體現往往是滯後的，或是容易被忽略，甚至被認為是多余的。只有當一款產品出現了問題，人們才想起我們是多麼需要用戶體驗設計，可此時軟件已經開發完畢，除非重新設計，重新開發，否則，僅僅貼幾張膏藥是很難根除問題的。而當用戶體驗小組提出我們需要重新開發時，很少有人能接受這樣的事實。此時會有人認為用戶體驗設計根本無法解決問題，只不過是火上澆油罷了。
3、軟件的購買者和軟件的開發者往往都不是軟件產品的最終使用者。所以盡管這兩方面都已經盡可能的考慮周全了，比如產品外觀，包裝，性能，安全性，功能是否強大。但軟件的最終使用者真正關心的特性往往被忽略了。
4、不管你信不信，當用戶體驗出現設計錯誤的時，用戶第一時間會抱怨自己，覺得自己很笨，而不是埋怨軟件不好用。所以你會發現一些政府部門把軟件買回家去僅僅是讓他躺在硬盤裡，直到電腦淘汰。這個背後的原因是從計算機誕生開始，人們就認為計算機是高深的，只有專業的人員才能擺弄的東西。如果你的產品設計的再糟糕一些，人們很自然覺得自己不是使用電腦這塊料。所以關於用戶體驗的很多問題，作為開發者，幾乎根本沒機會知道。
5、 我們太不了解自己的用戶。如果我告訴你10% 的用戶浏覽網頁的時候，會在Yahoo或者Google 的搜索欄中直接輸入www.163.com你會怎麼想？但事實的確是如此，很多人覺得Yahoo或者Google 就是互聯網，而我一個在政府工作的同學，29歲才買了第一台屬於自己的電腦。我聽說這件事後，馬上搜索了一些資料，我發現雖然我身邊幾乎沒有人不懂電腦，但中國的網民只有4億多，也就是說差不多每4個人，只有一個經常上網，剩下的可能連Google都不知道。有時候我就想，如果恰巧他們成了我的客戶，我應該怎麼設計我的軟件。
6、 當你詢問用戶關於用戶體驗遇到的問題時，主流用戶通常會給你一個非常模糊的回答，比如“不方便”，“不習慣”，而那些願意耐心解答，並給出非常詳細的解決方案的則一定是專家用戶，但如果你真按照專家用戶的想法修改了產品，哪你一定會死的很慘。專家用戶只在意軟件功能夠不夠多，夠不夠強大，甚至他們會希望你把功能設計的稍微復雜一些（比如高級查詢，你可以追加無數多個查詢條件，還要設置哪些是or，哪些是and ），因為他們有耐心也樂意鑽研這些，畢竟幫助其他菜鳥熟悉你的產品時成就感是他們的最愛。所以他們提出的解決方案大多數是讓你不斷的追加功能，而許多開發人員也錯誤的認為，他們的產品之所以不被客戶接受，是因為功能還不夠強大，用戶還需要更多的功能。這個觀念根深蒂固，幾乎影響了一代技術人員。（許多研究證明，用戶最喜歡用的，是那些只提供恰好夠用的功能的軟件）而主流用戶則根本不關心你軟件的任何事情，他只關心我用多少時間能把今天要做的事做完，他們不想思考，不想學習，更不想加班。而你的軟件就是為了滿足這些主流客戶的需要而存在的。（主流用戶和專家用戶的比例大概是9比1，最常見的專家用戶就是各政府部門的“信息室”）
7、極少有開發團隊會在系統設計初期就直接與軟件的最終使用者建立溝通。通常的溝通模式是在市場人員和軟件購買者之間的。而來自最終使用者的反饋往往要經過幾層人的口口相傳才能到達開發者耳中，而此時這些信息的准確性和時效已經謬之千裡，更不可能得到重視。
8、 每一款軟件都同時具有雙重意義；對使用者的意義和對軟件公司的意義。也就是說考核標准有兩種，開發團隊的高管在內部評估項目時，更多關注的是公司的目標是否達成。而用戶體驗設計則更多是為了保障軟件對用戶的意義。
列舉了8條理由後，也許你會問，你是從什麼時候開始注意到這些的。那麼下面就來講講我自己；很榮幸4年前我就教會了我媽媽怎麼上網，然後她教會了我大姨如何偷菜，後來她們和我姐組成了偷菜團隊，有一次凌晨2點我看到媽媽QQ上線，我問她，“媽你怎麼這麼晚還上線？”那邊回答到：“我是你大姨，我來偷菜的。。.。。-_- ！” 。
教會媽媽學電腦這個過程很艱難，媽媽剛開始學習時，面對軟件和網站的反應簡直讓我哭笑不得，一些我覺得“本來就應該這樣用”的功能，她卻很難理解。而我也在這個過程中學到了很多。
比如，我在那時才第一次意識到，現在的操作系統對哪些從沒有接觸過它們的人來說還是太復雜了，windows如此，我們自己設計的軟件更是如此。（作為讀者的你也可以回家嘗試一下，教家人使用電腦這個過程你一定也會有很多收獲。）
好了，說了這麼多，最後讓我們看一下，現實中我們是如何對待戶體驗的吧。
傳統的開發流程中，界面搭建都是由程序員完成的。用戶體驗設計的好壞，就像一場賭博，完全看誰坐在這個位置上。在5年前，我剛剛工作的時候，用戶界面開發被認為是程序員中最菜的人才去干的活，（現在似乎也沒有改變）而我本人恰恰就是這個群體。我可以發自內心，極其深刻的將我當時感受漫不經心的向你娓娓道來：“ 你剛到一家公司，在什麼都不熟悉的情況下，你的領導丟給你一個極其含糊的設計需求，甚至只是口頭交代，然後你只能似懂非懂的用自己的想象，套上一些你在其他軟件中看到的界面模式，揉出一堆你自己都不喜歡的東西。但它還是有一點好處的，就是你很容易開發出來，這樣你起碼不會丟掉飯碗。雖然你拼湊出來的界面，用戶很難使用。
2年以後，你還是在做界面，地位還是低其他開發人員一頭，你覺得界面很重要，你希望增加一些對客戶有益的特性，但你的任何建議都得不到重視，偶爾突發奇想的一些設計會被其他開發人員認為是難以實現不切實際的功能，雖然他們不想明說，但很顯然大多數人對新功能非常抵觸。”
主程序員——他們會認為追加用戶體驗設計環節，會弱化自己對項目的發言權，延長項目開發周期，增加溝通成本。他們眼中標准的項目開發流程應該是架構搭建，數據庫設計，建立一些數據訪問層，並糾結於開發人員如何更簡單的使用這些方法至少2個星期，然後建立一系列關於任務進度和BUG的文檔，項目開發過程中他會因為自己的項目使用了某個新技術，實現了1萬人同時在線而沾沾自喜。
3個月後，項目結束了，每天在線人數只有10幾個。為什麼自己的產品不被用戶接受呢？他們找不到答案。用戶也納悶呢，這個網站怎麼注冊啊？
前端開發人員——他們在潛意識中認為自己應該為用戶體驗負責，所以當你指出用戶體驗中的問題時，他們會很難過，雖然他們已經盡力了。如果項目組決定專人負責用戶體驗，那些只能負責界面的開發人員會倍受打擊，他們會覺得自己本來不被重視的地位，又被削弱了。所以你會發現，無論是說服別人重視用戶體驗，還是在實際工作中推行用戶體驗，都是阻力重重的。
今天——是12月的最後一天，也是2011年的最後一天，關於人們如何無情的忽視用戶體驗的故事實在太多了，寫到2012也寫不完，而為什麼要重視用戶體驗，我想也是不言而喻的。我還是把11年的最後一段時間留給自己和我們的未來吧。
盡管現實不容樂觀，但我對未來還是充滿信心，因為我們已經進入了用戶體驗時代，市場已經開始向新時代傾斜。
未來是用戶體驗的時代！希望有一天，我們設計的產品能夠不需要幫助手冊，鬧鐘永遠不會錯過報時，地鐵售票台不再人山人海，電梯更智能，刷卡方便。用戶不再看重產品是不是有售後，我們的孩子和他的爺爺奶奶們都能夠輕松的使用電腦，“信息室”裡的大爺抱著孫子說：“你爺爺每天的工作就是打開電腦，然後喝茶看新聞直到下班 ^ ^ ！”
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