早在19世紀30年代，美國心理學家 Richard LaPiere 就意識到一個人的態度與行為並不總是很牢固地聯系在一起。LaPiere 得出這樣的結論：如果你想預測一個人在面對某一真實的特定情景或特定人物時將如何表現的話，對假設性情景的口頭回答（即用戶的態度）是遠遠不夠的。
事實的確如此，人類總有一種慣性，即使有最好的意圖，也是說一套做一套。用戶也不外乎凡人的本性，那麼，我們如何快速的發現用戶在進行測試時是真心還是假意呢，下面就是我作為一名小實習生的一些小感想，寫出來與各路仙兒分享。
用戶真的會“掏錢”嗎？
用戶測試的目的究竟是神馬？
通常我們只是停留在了解產品是否易用、好用的層面上，但是，請別忘了還有更深層次，那就是用戶對產品是否想用。而前者就是我們通常在做的可用性測試，後者我們姑且稱為價值測試。
大多數測試人員最後只是簡單詢問用戶“願不願意購買”產品就草草結束了一次用戶測試。其實你知道嗎？用戶的慣性回答“也許”或者“會”，只是用戶礙於你的顏面，在對你華麗麗的說“不”而已。
那麼，測試人員要怎麼問才會得到用戶的真正“心意”呢？在這裡，前ebay副總裁Marty Cagan給了我們一個簡單的評判方法：我們可以拋出一個問題，“你是否願意把產品推薦給同事（或其他你在意的任何人）”，之後我們再讓用戶以推薦值自己打分，0代表極不願推薦，10代表相當願意推薦。答案很簡單，只有用戶打9-10分才是真心大愛，表示用戶真的會“掏錢”使用我們的產品；用戶打5-7分只是出於禮貌的敷衍你，表示對我們的產品根本不感冒。
圖一：《啟示錄—打造用戶喜愛的產品》和作者Marty Cagan
總的來說，我們在搞清楚“用戶是否會買產品？如果不會，原因是什麼？”之前，不能終止用戶測試。當用戶研究人員的工作告一段落時，產品經理會接手跟進討論，試圖找到問題的答案。開展價值測試時，我們必須對一些細節保持關注，他們往往是成功的關鍵。在調查“要怎麼做，才能說服他們購買該產品”時，我們可能會發現這些人並非我們的目標客戶，還有人更需要我們的產品，或者發現產品所解決的問題不是用戶所關心的，改進產品，讓它真正解決用戶的問題，產品才會更有價值。有時是解決方案出了錯，有時是盈利模式不對，只要多加留意，稍做調整，結果會好很多。
記憶是“騙人”的
從認知心理學角度講，我們的記憶不是照片式的，而是不斷被建構的，隨著信息的不斷進入，有可能被悄悄的修改。因此，我們印象中某個用戶表達的觀點或者意願，其實和我們記憶中的也許並不一致。此時，完整的記錄可以幫助我們避免這一問題。
我們需要對用戶的言行有清楚的認識。也許用戶自己根本不知道想要什麼，這是很多用戶的普遍心理。永遠不要指責用戶的無理取鬧，就像不要指責女生的善變。如果你足夠把她放在心上，你應該會知道她喜歡什麼，想要什麼，會買什麼。她的每一次浏覽，每一次點擊，每一次購買其實都在告訴你她喜歡什麼，想要什麼，這些都是用戶給我們的機會，請不要浪費掉。
用戶的態度是會隨時間改變的，有時可能面對不同情景的壓力同一位用戶的態度會決然不同。那麼什麼時候測量態度才能成功地預測行為呢？
我們最好是在同一時間測量態度和行為。曾有心理學家進行過研究挖掘，得出一些導致態度與行為一致的因素：
1. 態度的顯著性 如果你對某個人或某件事的態度非常明確，那麼它便具有顯著性、重要性，容易從記憶中提取。態度越明確，它就越能預測個體的行為。
2. 情景的壓力 在某種特殊的情景中外在壓力很大，以至於使人們的內心想法對行為絲毫不產生任何影響。
用戶常常言行不一，源於他們很多時候意識不到自己行為的真相。眾所周知的例子，Sony公司引入 Boom Box 概念的時候，召集了一些潛在用戶組成焦點小組來討論這個新產品應該是黑色還是黃色。此時每個測試用戶都認為消費者應該更傾向於黃色。會議以後，組織者告訴他們在離開前可以免費帶走一個 Boom Box 作為回報，結果是每個人拿走的都是黑色！此前對態度的評估竟然完全推翻了真實的行為。
圖二：黑色Boom Box
歡迎出聲思維
用戶在進行測試時出聲思維，就是讓用戶集中於如何與產品進行交互的意識流。這是運用於可用性測試過程獲取用戶數據反饋的有效方法。如果測試中的氛圍比較平等、自然、融洽，用戶又特別願意表達，那麼用戶就會在進行任務操作的同時，表達他們想做什麼、打算如何做、背後的原因是什麼。此時，不僅是操作行為、用戶表達出來的想法和原因以及語言中透露出的疑惑、失望、不滿、驚訝、猶豫等情緒同樣是需要我們加以關注的。
出聲思維最初由Lewis在IBM公司提出，之後被Ericsson 和Simon進一步修正。該方法要求用戶在完成一系列由測試人員設定的任務過程中，口述出自己所看所想所感受的，以幫助我們觀察並獲得第一手反饋。我們在整個測試過程中被要求，客觀全面的記錄用戶所說的每一句話，不能打斷用戶的行動和表達。該方法的目的是明確“誰”在完成特定的任務時出現了什麼樣的“問題”，強調特定的用戶和特定的問題。
微表情正在出賣你
在2009年的美劇《LIE TO ME》裡面男主角Lightman說，“普通人在談話中每十分鐘就會撒三次謊”。這部以微表情識謊為題材的美劇引發了大洋彼岸的LIE TO ME門。
微表情，是一個心理學名詞。人們通過做一些表情把內心感受表達給對方看，它一般只持續不到五分之一秒，如果超過一秒那就是在撒謊了。微表情一閃而過，通常只有10%的人察覺到，甚至連作出表情的人和觀察者都察覺不到。
比起有意識做出的表情，“微表情”更能體現用戶真實的感受和動機。 雖然測試人員會忽略“微表情”，但是我們的大腦依然受其影響，而改變對用戶表情的理解。所以如果用戶很自然地表現“高興”的表情，且其中不含有“微表情”，就能斷定這是真心高興。但是如果其間有“嗤笑”的“微表情”閃現，就算你沒有刻意去察覺，你會更傾向於認為這張“高興”的面孔是“狡猾的”或“不可信的”。
圖三：真的笑容，表現在眼角紋的上翹
需要說明的是，微表情是無意識的，不是通過選擇而做出的，因此是用戶無法控制的，並且和國籍木有關系。它能夠發掘深埋在人類臉部、身體和聲音裡的線索，然後將用戶的真心昭示天下。
下面是一些有趣的用戶行為，當用戶出現下列行為時，表明他的話是有質疑的，需要我們自己判斷或者進一步挖掘可信信息：
1. 問題的生硬重復是典型的撒謊，如“你用過微名片嗎？是的，我之前有用過幾次”。
2. 嘴角略微翹起or單邊聳肩or下意識的攤手or摩挲自己的手or抿嘴兩次，都是一種自我安慰的表現。表明用戶對剛剛的話毫無信心。
3. 如果用戶對我們提出的問題表示不屑，通常這些問題會是用戶內心肯定的聲音。
4. 手放在眉骨附近表示用戶羞愧回答這個問題，我們需要趕緊換種方式巧妙的引導。
5. 真正的吃驚表情轉瞬即逝，超過一秒都是假裝的。
6. 當用戶想要隱瞞的時候，鼻子下方的海綿體這塊就會癢，尤其是男性用戶，要小心喽。
7. 用戶在陳述時眼球會向左下方看，這代表大腦在回憶，所說的是真話，而謊言是不需要回憶的過程的。
8. 用戶在描述一連串測試的流程時，能否流利准確地進行倒敘是判斷其是否說謊的標准之一，因為謊言通常都是按時間順序編造的。
9. 用戶撒謊時並不像慣常理解的那樣會回避對方的眼神，反而更需要眼神交流來判斷我們是否相信他說的話。所以，必要時刻，請死盯用戶。
10. 人在害怕時會出現生理逃跑反應：血液從四肢回流到腿部（做好逃跑准備），隨之手的體表溫度下降。因此，我們可以在邀請用戶前來跟臨走時分別與他們握手，作為用戶是否說了謊話想快點逃脫的參考。
總結一下
本文僅是對用戶觀察中發現的一些小技巧，在背後其實還有許多的理論支撐，如情緒理論、神經營銷與眼動追蹤、微表情訓練工具(Micro Expression Training Tool, METT)的使用、瞬間互動研究、面部行為代碼系統（Facial Action Coding System， FACS）等。但是，無論哪一種方法或者工具，都沒有絕對的完美。當我們在真正面對用戶的時候，要組合多種研究方法，並根據研究目標和數據整理分析工具以及預算和研究時間等來做合理的取捨。