因為《騰訊帳號申訴的用戶體驗》一文中好多人覺得騰訊申訴是世界級先進的，並讓我拿出一個找回用戶的帳號的功能來。本來不想寫的，因為大家看看其它系統的就行的，但是，很明顯有些人就是很懶，也不會思考，而且不會觀察，所以，我就只好寫下這篇科普性常識性的文章。
在行文之前，我得先感謝騰訊公司的至少30名員工在《騰訊帳號申訴的用戶體驗》一文後的回帖（我STFG（Search The Fucking Google）看到了你們使用的那個固定IP在各個大學論壇上的騰訊的招聘廣告），我感謝你們主要有兩點：
1、你們有半數以上的人留下的是gmail而不是QQMail/Foxmail的電子郵件，這點讓我感到很欣慰。
2、你們在加班到晚上11點的時候都能在本站回復，的確如你們的Andy Pan所說，你們的核心競爭力很強，包括水軍方面。
好了，讓我正式談談這個設計。找回用戶帳號通常就用三個事就可以了：郵箱，安全問答，手機。
郵箱，安全問答，手機
大多數的系統都會使用郵箱和安全問答，這足夠了，很多系統直接用郵箱做帳號名（Apple ID，Facebook，新浪微博 …），這樣一來，就算你的系統口令被盜，帳號的是改不掉的，於是你可以用郵箱找回（注：這些系統都會驗證你的郵箱是否正確）。但是，如果用郵箱做帳號，會導致你的郵箱暴露了，這樣為成為垃圾郵件的受害者，而且如果你還比較2的把郵箱的口令和帳號的口令設置成一樣的，那麼就相當坑爹了。所以，但凡是用郵箱用為帳號的系統都不會讓人看到你的注冊郵箱，比如，大家就不知道我新浪微博帳號注冊的郵箱，就算是知道也應該是受信的人知道（新浪微博帳號的郵箱地址的默認可見度是“你關注的人”）。
這裡要說一下，Google Mail使用的是電子郵件，安全問答和手機。你可以使用其中一種找回口令。gmail最漂亮的用戶體驗是其會提示你，你綁寫的郵箱（哪家公司的郵箱和帳號名的第一個字母）和手機（3個尾號）。MSN和gmail相似，也會提示你綁定的郵箱，也可以使用手機，還可以使用你設置好的受信PC，以及通過客戶支持（通過客戶支持——收集你注冊時用的名字，生日，國家地區，安全問題，使用過的口令，最近發送過的郵箱標題，聯系人等，或是你綁定過的信用卡信息，但是不會有身份證）。
使用手機的一般是安全性比較高的網站，比如：淘寶、Gmail等。這樣，使用手機找回口令也不錯。因為你注冊的安全問答你可能會忘了，你的綁定的郵箱也可能忘了口令，而很多木馬可以盜取你的這些電腦上的安全問答或郵箱口令，但是這些木馬程序盜不走你的手機（注：在移動互聯網時代很可能會盜取你的手機上的信息，但是也盜不走你的手機號——無法像郵箱那樣改個口令就盜走了）。你會說，手機還不是會丟失，但是你要明白，你丟失的手機，你是可以停機的，可以通過你的手機密碼卡或是身份證恢復你的手機號的。另外，使用手機的好處還在於，我的系統不需要收信你的真實信息（如：姓名，身份證，住址等），這些真實信息的驗證交給移動運營商驗證就好了。在程序設計的裡，我們把這種事叫“解耦”。Amazon就一種通過電子郵件，然後通過你使用過的信用卡後四位，以及帳單的郵寄的郵政編碼，如果你的郵箱變了，沒問題，打電話給客服吧，客服會問你的錢行卡號和帳單地址，電子商務的好處就是可以有信用卡或銀行卡來恢復號。因為這——把用戶的真實信息“解耦”到了銀行，並“耦合”和銀行方面的安全策略。很明顯，銀行和移動公司的安全級別更高，而且用戶也更信任他們。最好不要自己收集用戶的真實信息，要是丟失了，你就麻煩了（在國外你就要被起訴了）
在這裡，你可能會有疑問，如果我的帳號口令丟失了，那麼盜取者會進入我的系統改我的郵箱，改我的手機，改我的信用卡等，那不也一樣嗎？我想說，對於郵箱和手機，其和密碼的級別一樣，你改密碼的時候，你都要輸入舊密碼，所以，你改郵箱和手機的時候也要使用舊的郵箱和手機。關於你綁定的銀行卡或信用卡號，就算是自己也看不見的（只能看見四個尾號），這就就可以防盜了。當然，盜電子商務帳號的人一般會用你一帳號買東西，但是其會遇到另一個麻煩，那就是要面對銀行方面的審計工作——1）對於銀行卡通過銀行的網銀，銀行的安全系統會幫你審計。2）對於信用卡則要受到信用卡驗證和簽名的驗證，還能讓商家會幫你檢查信用卡簽名是否正確。
一些人說，QQ的帳號申訴過程的“美妙”在於其他盡可能多的收集你的信息，這樣一來，反而是安全的，因為密碼容易被盜，而你的那麼多的信息則不容易被盜。這樣認識只對了一半。真正的安全系統是協同整個社會的安全系統做出來的一道安全長城，而不是什麼都要自己搞（當然，我們都知道騰訊的DNA就是什麼都要自己搞，連FBI和CIA的事也已經在搞了），什麼自己都搞反而不安全了。
其它討論Q&A
問題一：通過申訴找回帳號靠不靠譜？
明顯不靠譜，而且還很愚蠢。這反而成了惡意者的溫床。他人可以通過申訴讓正常人的帳號失效，這是一件多麼愚蠢的事啊！（我的QQ帳號前兩天不就被這樣攻擊了嗎？）
問題二：通過聯系人恢復帳號靠不靠譜？
不全然靠譜，因為你的QQ總是會有陌生人加你，你的郵箱聯系人也會有一些你不受信的人。那些人可能就是攻擊者的小號。所以，如果你要通過聯系人的話，就不要像QQ或MSN那樣坑爹的做法，讓用戶自己來選。而是要像Facebook那樣的做法——系統隨機挑些人來讓你認。
問題三：在注冊時設置受信的聯系人靠不靠譜？
看似靠譜，但是個人覺得還是還一點問題。因為受信者通過電子信息無法分辨是本人還是盜號者，還要受信者實際聯系一下對方。這就好像我們在手機號存電話號碼的時候，寫上了爸爸，媽媽這樣的字眼，這樣當惡意者拿了你的手機後，就可以向你的家人敲詐了，因為其直接就可以叫出對方那頭的人和被攻擊者的關系。
問題四：恢復帳號的時候收集用戶的真實信息靠不靠譜？
這要看是什麼情況了。如果用戶在注冊時提供了這些真實信息，就靠譜，如果沒有就相當不靠譜。試想：你去銀行開戶存錢的時候，銀行沒有讓你出示身份證，只讓你設了個口令。然後我就可以用我的身份證去重置你的口令。你覺得這個事是不是相當的坑爹？！
問題五：小白不懂郵件，不懂安全問題，不懂綁定手機啊？
那就用耐心地客服教導這些小白（可參看銀行等機構的做法——強制用戶輸入8位以上的口令，強制使用U盾才能進行大額轉帳），提高他們的能力和對安全的認識，當有一天這套東西形成社會標准的時候，安全才會真的到來。安全的問題本來就是雙方的事，只有大家都有安全意識，才能做得好。而不是遷就用戶。還是Henry Ford的那名話——“如果我問用戶要什麼，用戶會說他要一匹更快的馬”，所以這世上也就不會有汽車了。QQ不應該為降低用戶安全意識起推動性作用。
問題六：我的經歷是什麼樣的？
我基本不上QQ，我上QQ都是被朋友和同學逼的。因為上周四我想寫點關於騰讀用戶體驗的東西，所以我才上QQ想看看，結果發現上不去了，說是帳號被投訴了，讓我申訴，我猜想估計和我最早發布的關於騰訊的文章有關系。我1999年來注冊的這個QQ號根本沒有提交過什麼身份證或是地址系統之類的東西，我曾經綁定過手機，大概在5年前綁定過。
於是在走申訴流程的過程中，騰訊說的綁定的手機沒有被驗證過，我還記得曾經我使用我的hotmail郵箱代替過我的QQ號，不過這些在被投訴的面前都不能用了。而我感到騰訊無法知道我提交的這些信息是否真實，又因為我以前曾經幫朋友注冊過QQ號（我這些朋友就是騰訊員工說的小白用戶），所以，我就用一些看上去比較真實的但實際是假的信息，並用幫人注冊的這些QQ號成功申訴回來了。
有的網友說我不分不清找回密碼和申訴的差別，我在這裡想說，你分明綁定了手機，但是當你發了短信後卻被告訴你的手機沒有被驗證過。這個就很扯了。
於是，我才意識到QQ的這個申訴過程相當的不安全。關於一些細節問題，還請我們的我們騰訊的員工@larry同學給大家更多的細節。
問題七：QQ還有什麼樣的坑爹的Use Case？
有兩個朋友在回復中說到了兩個有意思的比較坑爹的Use Case。
@gqjjqg 說，他有個朋友被惡意申訴，有段時間和這個惡意申訴者來來回回地申訴這個QQ號，搞了一個多月都沒有搞定。最後只得和那個惡意申訴者達成和解才解決了這個事。
@Jack Yang說，他有個朋友在網上買了一個QQ號，沒過幾天就被申訴回去了（畢竟那是別人用過的），然後人家再接著賣，怎麼申訴都申訴不回來。欲哭無淚。
可見，在QQ的申訴流程下，什麼密保，什麼手機綁定，都成了浮雲。
（如果你還有什麼樣的問題，我可以在繼續更新並回答你的問題）
希望你現在明白，關於騰訊的帳號申訴過程，看上去相那麼回事，實際上漏洞百出。當然，我不能說騰訊是愚蠢的，因為人家搞得那麼大的企業，我只能說人家是在下一盤很大的棋……