為什麼那些高級餐館要用一種優雅漂亮卻很難讀的字體來打印菜單？
為什麼主題公園的那些恐怖之旅的名稱發音很困難？
人們怎樣看待每天買的東西中的食物添加劑的風險？
這些跟UX設計和可用性有什麼關系
每一天你的用戶都在對你提供的產品和服務做出決策，而決策取決於你提供產品和服務的方式。本文中，我將談及為什麼看起來無足輕重的信息展示卻對人們的認知和行為有著驚人的影響。
認知流暢性
在之前的文章裡，我曾談過人們對決策這件事有多敏感。雖然是在潛意識層面，但人們還是被對事情的難度認知所影響。毫無疑問，人們更願意做他們覺得容易的事情，而不是覺得困難的事。這種輕松或困難的感覺被稱為認知流暢性。認知流暢性指的是對完成一項意識任務的難度的主觀感受。它指的不是意識過程本身，而是人們與此過程相關的感覺。
流暢性很重要因為它對我們如何看待事情有很大的影響，它通過兩種方式發揮作用：微妙性和普遍性。流暢性引導我們在一無所知的情境中的思考，而且影響我們對信息的權衡。它的全部力量來自這個事實：我們經常把對想某事的輕松或困難的感覺錯誤地歸於事情本身。
熟悉感
為了了解流暢性是怎麼發揮作用的，我們先來看看這領域的一些研究。有些早期研究是在20世紀60年代做的，當時Robert Zajonc做了一系列實驗，通過實驗發現人們接觸某些特定的詞、模式或面部圖片越多，他們就越喜歡。Zajonc的發現揭示了我們如今所知道的純曝光效應——發現人們對特定刺激物接觸次數對他們是否偏好該刺激物有著積極的影響。
這是一個有趣的發現，因為結合了近期的一些研究之後，它揭示了熟悉感對人們認為事物是否具有吸引力有著很大影響。在另一個研究的系列中，研究人員發現，當他們要求人們選擇一群臉當中最有吸引力的臉時，人們傾向於選那些復合了所有其他臉的特征的臉。心理學家將此稱為平均美效應。這個研究揭示了熟悉感是人類行為的強大激勵因素。一般來說，人們喜歡熟悉的東西，因為那些相比新的不同的東西，對這些東西不需要動什麼腦筋。熟悉感很有吸引力，因為熟悉的東西只需要調動有限的認知資源並且感覺簡單。
熟悉感/流暢性鏈接
因為熟悉感讓大腦更容易處理，所以覺得流暢。所以人們通常會把流暢的感覺跟熟悉感聯系起來。也就是說，當覺得某個刺激物容易處理時，人們通常會覺得是因為熟悉。因此流暢性就成了一個通用的快捷路徑，人們用它來快速地判斷一個特定的刺激物是否是他們以前遇到過的。許多情況下，這個快捷路徑表現不錯。我們不需要花費很多時間和腦力去細查一個新東西，如果我們以前已經遇到過這類東西的話。
然而有時，這個大腦快捷路徑可能會讓我們走入歧途——因為有很多東西影響對流暢性的感覺。我們來看看一些研究，揭示了影響認知過程的信息展示的一些微妙的方面。
在一個研究中，研究人員給被訪者展示了一些虛擬的食物添加劑名稱並且請他們判定這些添加劑的有害程度。人們傾向於認為，名稱很難發音的添加劑比名稱容易發音的添加劑更加有害。在潛意識的層面，人們把發音的難易和是否熟悉的推想等同起來。發音顯得容易時，人們認為可能以前遇到過這種添加劑，而且已經在大腦裡處理過這個信息了。由於看起來熟悉，他們認為這是安全的。
反過來，難以發音的添加劑也是同理。這個名字更難發音，可能因為它是外來的，因此，需要更加謹慎地思考。這些發現表明，哪怕僅僅是發音（認知流暢性的一個方面）本身都能影響對任務的認知。
字體和認知流暢性
發音容易不過是認知流暢性多個方面當中的一個而已。在另一個研究中，研究人員請受訪者讀出怎樣實施一個鍛煉日程的說明。如圖1所示，他們用兩種字體展示這些說明——一種字體很容易讀，另一種字體很難讀。
當他們要被訪者估計要進行這樣的鍛煉大概要花多長時間時，人們認為難讀字體的那種鍛煉要花的時間大概是另一種的兩倍。在第一個例子中，人們認為要進行這樣的鍛煉需要花8分鐘，而第二個例子中，他們認為要花15分鐘。有了更易讀的字體，他們認為鍛煉日程也會進行得更加自然，因此更願意把它融進日常生活中。
圖1 兩種不同字體的鍛煉說明
在這個研究中，人們實際上把對讀這個說明的困難感知傳遞到了任務本身。這證明了流暢性的力量有多強大，以及它多麼能影響人們對接受新行為時的判斷力和積極性。如果你想要人們覺得某個新的行為或新東西很容易，那麼要考慮的重要一點就是信息在印刷時如何展示。
在另一個研究中，研究人員要人們從兩個電話當中選擇一個。其中一個電話的信息用很易讀的字體展示，另一個則用難讀的字體展示。研究人員發現字體樣式影響了人們做出決策的意願。對於易讀的字體，只有17%的參與者推遲了決定，而對於難讀的字體則有41%參與者推遲決定。在潛意識層面，人們把閱讀信息的難易程度當成了決策本身是否困難的線索之一。
認知流暢性和真相
字體的可讀性也能影響人們對真相的認知。在一個研究中，研究人員要人們看不熟悉的論斷，一是以淺色字體印刷的，一是以深色字體印刷的。因為用深色字體印刷和背景的對比度更強，可讀性更佳，人們傾向於認為這些論斷更加真實。
對比度更佳的深色字體導致更流暢的心理過程。因為這些論斷看起來容易理解，人們無意識地覺得他們似曾相識。由於人們並不善於回憶起他們聽說某事有多少次，他們經常會把熟悉感和他們真正聽到某事的次數混為一談。他們認為這個論斷一定是很普遍的，所以自然是真的。雖然在這個心理過程中有好幾個步驟，但在生理層面它們全都是無意識並即刻發生的。
從UX設計的視角來看，重要的是要了解信息的視覺展示的重大影響。人們對真相的感知對於他們如何嚴肅地看待你的產品和服務是非常關鍵的，最終會影響到他們的決策。
認知流暢性和設計策略
我們已經看到流暢性是怎樣影響感覺和判斷。流暢性也能影響人們采用何種決策策略。在我之前的文章中，我曾經描述過我們決策時有兩種模式——直接反應決策、用頭腦決策。直接反應決策更快更不費力，而頭腦則更加善於分析、更加系統化。
研究人員已發現，當一個刺激物給人感覺很流暢，人們更願意根據他們的第一反應做出論斷和決策。然而，當刺激物給人感覺不流暢，人們就會對第一反應反復思量。不流暢的功能作為認知警報，讓人們放慢步子，重新考量情況。
從UX設計的角度出發，有時候讓人們放慢步子並引起重視是好的——要做到這一點的方法之一就是通過設置難讀的字體或者使用令人不熟悉的非常見詞匯，故意讓信息很難處理。
決策的工作
我已經在之前的文章中談過人們對決策工作有多麼敏感。流暢性是人們評估工作的關鍵。有個有趣的研究檢查了流暢性對學生在考試前自信心的影響。研究人員把學生分為兩組，讓其中一組想出幾個能考好的理由。他們讓另一組想出很多能考好的理由。你覺得哪一組會更有自信？
雖然結果看起來有點違反直覺，但卻是只需要想幾個理由的學生組更有自信。為什麼會這樣？為什麼不是更多原因的列表會更有說服力呢？研究人員作出結論，在潛意識層面，學生對於想出理由的心理過程更為認同而不是被所想出的理由的數量所打動。
畢竟要為隨便一件事都想出很多原因是很難的——而且人們對於工作的數量與任務給他們的感覺有關。因此，研究人員的結論是：想出12種失敗的方式——一個很難的任務——與想出3種成功的方式——一個簡單的任務有著同等效應。
這個研究很重要，因為想出理由通常是決策過程中不可分割的一部分。在一個後期的研究中，研究人員讓人們隨便想多個或者想一個在一個選擇集中選擇某個特定東西的理由。當他們自己選擇要想多個理由時，他們傾向於或者推遲決定或者選擇中間方案——我曾在之前一篇文章裡提到的決策策略。
UX設計的實現
認知流暢性或不流暢性對判斷和決策有著微妙的影響。研究表明設計的許多方面能夠影響流暢性，或是對難度的感覺，包括字體的樣式和大小，數字和背景的對比、用詞和術語、發音等等不一而足。一般來說，任何影響心理過程的難易程度的東西都影響人們的判斷和決策。
如我之前所說，流暢性基本在兩種方式上發揮其力量：微妙性和普遍性。一旦我們需要權衡信息之時，流暢性就開始發揮作用。它對選擇和決策的影響和決策背景的其他無形的方面一樣有影響，包括選擇的數量，選擇的類型，困難的權衡的影響，等等。由於流暢性本身和決策環境中的其他無形因素一樣對選擇行為同樣有影響，它就是為決策設計的關鍵方面。