用戶體驗質量的評判要素有哪些？最容易出現哪方面的問題？本文為您講解如何建立用戶體驗的質量控制體系。
許多剛開始接觸用戶體驗概率的企業非常希望能有一套標准體系，照做就可以保證產品的優質用戶體驗。其實，有許多講解用戶體驗評估要素和方法的公開資源，那麼為什麼還是只有少數產品擁有優質的用戶體驗呢？這其中有什麼“秘密”？
用戶體驗質量的基礎要素
有用性。滿足用戶的需求，為用戶解決實際問題，給用戶帶來價值。比如開發者需要明確輸入法產品的主要功用是幫助用戶在手機上進行更快的文字輸入，而不是在手機上進行文字輸入的同時利用手勢動作給手機充電。當然，產品不一定只能圍繞用戶的現有需求。事實上很多優秀的產品就是通過創造性地發掘用戶需求並解決，從而為產品帶來巨大價值。比如，直觀的觸摸控制、隨時隨地連接網絡、利用隨身攜帶的移動設備，做以往需要通過不同設備才能實現的事情，當這些用戶需求被創造性地發掘、整合和滿足時，就出現了iPhone這樣劃時代的產品。
可用性/易用性。這是用戶體驗中最核心也是最龐雜的部分，包括可識別、可理解、可預測、掌控感、及時反饋、操作連續、一致性、穩定、可靠、效率、使用疲勞度、易記憶、避免用戶犯錯並寬容對待用戶錯誤等內容。可用性不僅包括界面設計，也包括產品的整體表現。比如產品是否使用流暢、穩定，就是典型的涉及產品整體表現的例子。另外，在不同的使用情景下，可用性的側重點也不同。比如坐在辦公室中用手機撥打電話和開車時用手機撥打電話，對產品可用性的要求就不同，相應的對產品的要求也不同。
感性滿意度：給予用戶美感、愉悅或其他特定感受（比如游戲中的緊張感），給予用戶成就感或被關注、被尊重等感受。這些感受甚至可以延伸到產品之外，比如讓用戶覺得自己使用某個產品，在朋友圈裡就顯得很牛。
激發性。經典的用戶體驗評估主要包括以上三種要素，但隨著Web 2.0、社交網絡的興起，在融入了分享和社交元素的產品以及很多游戲和探索創造型產品（比如繪圖、音樂創作等）中，可以引入一個新的基礎要素，用來評估產品激發用戶進行探索、創造、分享、互動的活躍程度。用戶的這些行為已經超越了單純的把產品作為工具使用的概念，而是把產品作為一個平台，發揮自己的能力和潛力，和其他用戶一起產生聚變的力量。營造這種用戶體驗的要素，我稱之為激發性。
用戶體驗質量控制體系
實際產品的常見問題
在實際產品中，最容易判斷卻又最常見的是和可用性有關的問題。
缺乏重點和引導。用戶進入頁面，看到的東西很多，卻不知道從何入手、該做什麼，或者重要的功能被隱藏起來讓用戶很難發現。
缺乏明確的規則和一致性。如一個界面上的部分文字或圖案可以點擊、另一部分文字或圖案不能點擊；有些操作自動保存、有些操作默認不保存；同一個功能的按鈕在不同界面上位置不同、或者形態不同。
界面設計容易引起誤操作。當用戶發現時已造成了嚴重後果，或者讓用戶產生困惑。其次，經常會出現和感性滿意度相關的問題。
犯基礎設計錯誤。對界面元素的色彩、段落的排布、字體的選取過於隨意，是最容易讓產品顯得不專業的幾個方面。
采用與產品氣質不符的視覺設計。把輕量的網絡應用設計成層次復雜、質感厚重，或者在精致的界面中突然出現一個簡陋的系統自帶控件，以及抄襲其他知名產品的設計。
為形式而形式。故意做一些很酷的效果，而不是為了更好地實現功能，甚至影響正常操作。
然而，並不是僅僅依照這些用戶體驗要素定制產品就一定能獲得優質的用戶體驗。首先，不同類型的產品需要不同的用戶體驗要素評價標准。比如工具類產品需要提高完成任務的效率，而游戲類產品反而可能需要降低完成任務的效率。面向普通用戶的產品往往強調簡潔易用，而企業級產品最重要的特質是穩定和可靠，反而要把操作做得復雜，反復確認以避免誤操作；其次，即便是同一產品，在不同的使用情景下，可用性的側重點也不同，需要全局化平衡考量；再次，在企業的不同發展階段，需要制訂相應的用戶體驗評價標准。比如有些產品在發展初期需要重點積累種子用戶，用戶體驗側重於讓這些特殊的種子用戶滿意。而到了快速成長期，重點變為大量發展普通用戶，用戶體驗就會變為兼顧普通用戶和種子用戶的需求。
要做好產品的用戶體驗質量控制，第一件事是想清楚產品究竟需要什麼樣的用戶體驗：怎樣的用戶，在何種情景下，用產品做什麼；產品的用戶體驗近期目標和長期目標是什麼。由此再去組織資源，制訂工作流程，以及考評和激勵手段。同時，用戶體驗的質量控制不能只靠評估。如果產品在研發過程中沒有用戶體驗力量的參與，而在隨後的評估中發現了問題，常常意味著大量的工作需要推倒重來，可往往已經沒有時間進行修正了。
用戶體驗質量監控體系
用戶體驗質量控制體系不僅僅是產品完成時的檢驗，而應成為貫穿研發過程始終的工作。
在研發過程中，讓用戶體驗工作盡早開始。進行訪談、焦點小組（Focus Group）、跟蹤觀察（Field Study或Diary Study）、問卷、數據分析等用戶研究、基於用戶體驗的競品分析，快速形成產品概念。
快速設計、快速檢驗。充分進行設計探索，將設計想法做成效果圖或原型，及早請目標用戶進行測試，根據反饋快速改進方案。
有條件的團隊可以請資深的產品和用戶體驗人員組成委員會，定期開用戶體驗評審會（UX/UI review）。有時，資淺但是不屬於這個項目團隊的產品人員或用戶體驗人員提出新鮮的意見和建議。同時，用戶體驗評審會也是資淺人員觀察學習資深人員分析問題、討論問題的好場所。
請非項目組成員的用戶體驗人員詳細試用和評估產品（Cognitive Walkthrough）。
在產品中預埋監測點。等產品上線後收集用戶數據，或者主動進行對比實驗（A/B test），分析數據作為產品改進的依據。
建立通暢的用戶反饋渠道，以及鼓勵用戶反饋的機制。
根據產品特質、用戶特點、使用情景、產品發展階段，選擇相應方法、流程、評估要素，在研發過程中推動用戶體驗工作，就是質量控制體系保證用戶體驗質量的秘密。
作者吳卓浩，創新工場用戶體驗總監，曾創建谷歌在中國的用戶體驗團隊。