在《關於網頁問卷入口的小結》一文中，筆者提到了關於網頁問卷效果的衡量，在此簡單回顧如下：
無論是傳統問卷還是網頁問卷，完整填答數量、有效填答數量一定是衡量問卷投放效果的兩方面；除此之外，對於網頁問卷，還有一個重要的參考指標是問卷的響應數量。對於事前知道投放總量的調研，我們可以通過計算問卷響應率、問卷完整填答率、有效填答率等，來對投放效果進行評估。
“響應”是用戶填答問卷的第一步，特別是網頁問卷，更多的是依靠用戶的自覺響應來幫助我們完成問卷的回收。然而，並不是每個網頁問卷都能達到預期的效果，那到底是什麼在影響用戶響應問卷呢？我們把握好哪些因素才能更好的通過網頁來回收問卷以達到相應的調研目的呢？
文中我們曾經重點討論了網頁上投置問卷時，問卷入口對問卷響應率的影響。
本文將接著問卷衡量標准中響應率與填答率的話題，與大家一起來探討郵件定向投放問卷時影響用戶響應問卷與填答問卷的因素。
一、郵件定向投放時影響用戶響應問卷的因素
問卷通過郵件的方式進行定向投放時，用戶對問卷的響應是指用戶點開問卷鏈接。這個過程中用戶收到郵件的時間、所看到的郵件標題、郵件內容等均會對用戶是否最終點開問卷產生影響。那麼不同內容如何影響戶響應問卷？研究員如何操作能夠提高用戶對問卷的響應？下面結合日常的問卷投放進行簡單的介紹。
1、問卷投放時間（用戶收到郵件的時間）
問卷投放時間會影響到問卷的響應。更確切的說是用戶收到郵件的時間會影響用戶對問卷的響應。在工作中我們發現，用戶對問卷的反饋會隨著收到郵件時間的不同而不同。如何能夠更好的把握用戶收到郵件時間呢？首先我們需要了解目標人群的特征。以賣家為例，問卷投放時我們盡量避開賣家的發貨高峰期、店鋪客流的高峰期等。日常工作中的投放結果表明，研究員對目標用戶越了解，越可以通過控制投放時間來提高問卷的響應率。（詳細介紹參考渡劫的文章《調研問卷投放時間的探討》。
2、郵件標題
雖然郵件標題是簡短的，但它第一時間被用戶看到。好的郵件標題可以吸引用戶進一步關注郵件內容。但處理日常工作中的郵件時，我相信每個人都遇到過 “看到標題便直接刪除郵件，根本不會看郵件詳細內容”的情況。“如何避免用戶在閱讀郵件標題環節中流失”也是筆者工作中常常會去思考的問題。通過長期的問卷投放我發現，郵件標題中標明是官方發送並且主題明確的郵件更容易被用戶接受。
1）官方發送
通過官方渠道發送，在郵件標題中明確告知用戶此郵件是由哪個機構發出的。在顯示問卷投放的官方性的同時，可以使用戶放心進入下一步，即填寫問卷。
如：“淘寶網邀請您參加XXX”
2）明確的主題
明確的主題的意義在於：用戶看到郵件主題後可以很快的判斷自己該做些什麼。用戶可以第一時間選擇那些熟悉的、感興趣的話題進行詳細內容的查看；也可以第一時間選擇放棄那些不熟悉或者不感興趣的話題。
一般情況下我們會告知用戶此封郵件希望用戶就什麼‘產品/現狀/問題’給出反饋。常用的標題如：《淘寶網邀請您參加賣家旺鋪需求調研》。
3、郵件內容
當通過郵件的方式進行定向投放時，郵件的內容往往起到歡迎語的作用。因此需要詳細介紹調研的目的，誠懇邀請用戶給予反饋，吸引用戶給予反饋，並在問卷中提供進入問卷的入口。歡迎語的介紹在此不作過多論述述，下面介紹郵件內容的誠懇度、吸引力與郵件中的問卷入口對用戶響應問卷的影響。
1）誠懇度
用戶的反饋幫助我們一起改進現有的產品與服務。因此我們需要在郵件內容中體現邀約用戶的誠懇，強調用戶的反饋對我們的幫助之大。如何體現誠懇？這一點依然要來源於我們對用戶的了解與尊重。如2010年年底調研時，我們在問卷中增加了一句話“親愛的商家朋友，知道您最近比較忙，但希望您百忙之中抽空來關注我們的此次調研……”
2）吸引力
獎品是我們最常用的一種吸引用戶打開問卷的方式，值得注意的是當通過獎品而大大提高響應率時，需要在後期進行更加嚴格的數據清洗。
獎勵有非常多的形式，1）普惠型，如：隨機抽取30名 ，每名用戶獲取淘公仔一個；2）階梯型，如：1等獎1名，淘公仔一整套；二等獎2名，最新淘公仔一套；三等獎10名，淘公仔一個。3）與業務結合型：如在汽車類目調研中提供汽車香水；在商城積分調研中，提供商城積分等等。
不同形式會從不同程度上吸引用戶。我們可以結合不同的項目、不同的用戶特征，在獎勵方面進行不同的嘗試！
3）郵件中體現明確的問卷鏈接
明確的問卷鏈接可以減少用戶對“下一步該如何操作”的思考。我們可以通過界面設計來明確用戶下一步所需要點擊的鏈接。如下圖所示：
當然，郵件中不能只放置一個按鈕來引導用戶填答問卷。由於部分郵件中無法顯示出圖片，即用戶無法看到按鈕，則需要提供可點擊的具體鏈接。
郵件內容的展現形式是靈活多樣的，對於不同產品我們可以提供不同的展現形式（同一產品盡量使用相同的樣式模板）。在此依舊需要提醒大家的是：需要結合產品自身特點與用戶的特征進行展示形式的設計與選擇。
二、郵件定向投放時影響用戶填答問卷的因素
在用戶點擊進入問卷後，並不代表用戶能夠順利地完成問卷。影響用戶能否完整填答的因素較多，其中包括：問卷內容是否是用戶所熟悉的/感興趣的；問卷的長短；問卷展現中所體現出的細節等。
1、問卷所涉及的內容是否是用戶所熟悉的/感興趣的
針對此點，我們需要結合調研目的盡可能精准的找到我們的目標人群。針對目標人群進行投放。
2、問卷內容的長短
相比較而言，較短問卷的填答率更高。因此，我們在設計問卷過程中盡可能精簡我們的問卷內容。若問卷較長，適當分頁可以幫助用戶更好的完成填答。
3、細節影響成敗
1）圖片大小、像素、圖片與文字間的間距等細節值得研究員注意。較為合適的圖片大小、像素、間距等會降低用戶的閱讀成本，一定程度上降低填答問卷的難度，從而提升問卷的填答效率。如下圖所示：
2）題目字體與選項字體間形成差異，使用戶更方便的識別重要信息。我們通常的做法是，通過字體、字的大小、粗細、字體的顏色等使得題目與選項在視覺上產生差異。題目中的重點信息單獨處理。從而幫助用戶更快的識別信息。
3）同一份問卷中確保題目描述、格式的統一。題目描述的統一是問卷設計最基本的要求，可以使用戶能夠更好的理解我們的思路從而完成問卷的填答；題目格式的統一包括：題目結尾是否有標點符號？題目結尾是否標注題目的類型，如單選/多選？題目的字體、大小等是否一致……
提升細節帶來的體驗，可以提升用戶在填答問卷時的流暢性，從而提升問卷的填答率。
三、結束語
調研過程中，數據收集是基礎。在用戶被越來越多地打擾的情況下，提高問卷的響應率、填答率是合理利用資源、順利完成數據收集的保障。每位研究員在此方面都需要結合實際業務多做思考與總結。
歡迎大家就此問題進行探討。