在我們手機網站上有一個“忘記密碼”的功能，用戶可以通過之前綁定的手機號來“找回”自己的密碼。這本來是一項很好的服務，但是昨天用了一下卻發現好的服務被不好的流程所影響。
在我們之前的流程中，用戶的基本流程是：先輸入用戶名，再輸入該用戶名對應的綁定手機號，然後我們發送一個驗證碼到用戶綁定的手機號，用戶通過這個密碼獲得我們重置後的新密碼。這個流程乍看起來沒什麼問題，但是涉及到細節方面，還是存在一些問題。比如以下兩點：
1，用戶得先輸入用戶名，點下一步，輸入手機號，下一步，收到一個驗證碼，輸入收到的驗證碼，獲得重置後的密碼。
2，獲得重置後的密碼之後，用戶得記住這個密碼，然後登陸，才能再修改成自己想要的密碼。
在第一個問題中，用戶獲得重置密碼需要經過4個頁面（輸入用戶名-輸入手機號-輸入驗證碼-獲得新密碼），其中還要手動在浏覽器和短信兩項功能中切換2次次並記住隨機驗證碼。對於糟糕的手機網絡來說，獲得密碼要經過4個頁面太多了。
再看第二個問題，用戶獲得了重置的密碼後，他想干什麼？肯定是立即修改成他容易記住的密碼，而不是一直用這個很難記憶的隨機密碼。但是他要修改成他想要的密碼，首先得記住我們給他生成的隨機密碼，然後再經過至少6個頁面（首頁-登陸-首頁-帳戶-修改密碼-修改成功）才能去修改密碼。
總結一下，用戶忘記密碼後，至少需要打開10個頁面，輸入6次，記住2個隨機字符串，手動切換2次程序才能完成他的目標。這些繁瑣的操作和記憶，再加上低速的手機網絡，足以讓人放棄。這種體驗讓人很不愉快。
所以我們需要做出一些調整，讓用戶更舒服一點。下面是新的“找回”密碼流程：
在新的流程中，用戶只需要打開3個頁面，輸入2次，手動切換1次程序，根本不用記住任何東西就能完成目標。是不是比以前方便多了呢？
在舊的流程中，走的是開發思維，比如先判斷用戶名是否存在，再判斷輸入的手機號是否與用戶名匹配，程序每次的判斷都需要用戶也接受。或許這種流程對於電腦上的網頁來說並不困難，因為桌面網絡速度較快，驗證碼與操作界面分離從而不用記憶，復制粘貼方便等，而在手機上則是完全不同的操作方式，優化後的流程是站在手機用戶的角度，把不該用戶參與的流程都隱藏起來，這樣用戶才能有良好的體驗。