前兩天和 PD 們開會, 談到產品的一項功能時, 小有感觸.
這個項目是要做一個網上直播的產品, PD 告之, 希望有一個功能, 讓錯過了直播開始時間的用戶也能參與進來 — 也就是說, 教室裡的課開始了, 也允許遲到的學生進來, 接著聽課.
看上去, 這是多麼友好的一個功能. 總有那麼幾個用戶會很忙, 或者總會遇到一些事情, 讓他們錯過直播時間. 所以這個功能是如此有用, 如此貼心, 甚至還可以說這個功能表志著我們多麼關心用戶, 我們的產品體驗有多棒. 這是一個絕對正確的功能點.
於是, 接下來的會議, 我們一頭扎進了這個需求, 討論因為新增功能點而導致的各項成本提升 — 因為用戶可以隨時加入直播, 所以前台頁面相應的交互行為, 內容呈現會有所變化；後台也會開發新的功能, 新的接口去讀取直播與用戶的各種狀態, 等等.
為了這個功能點, 我們討論了至少半小時.
然而冗長的會議使我想到了另一點: 這個看上去十分正確並且理所當然的功能點, 我們真的需要它嗎? 產品真的需要嗎? 用戶需要麼?
和星爺的台詞不同, 我認為, 實際上並不需要. 因為這是在縱容用戶.
我們的產品提供培訓內容, 用戶同意進行參加 — 這其是是用戶與產品提供方達成了協議. 即然有了協議, 為什麼不遵守呢? 如果說用戶因為各種各樣的原因沒有能夠准時參加 — 即是沒有履行協議, 為什麼要對他們往開一面呢?
縱容用戶的後果是, 協議失去了約束力, 失去了儀式感, 最終導致產品本身失去了價值. 一款出爾反爾, 腆著笑臉去”哄”好用戶的產品, 猶如一個一直跟在用戶身後喋喋不休的蹩腳售貨員, 只能讓人生煩. 當產品放棄原則, 去做一味討好用戶的事情時, 會讓用戶在心裡對這款產品降分, 也會讓用戶看不起產品提供的內容, 哪怕那些內容真的獨一無二, 真的很好.
更嚴重的是, 默許一部分用戶犯錯, 實際上更是不尊重那些遵守規則的用戶. 當大家推開一切事務, 安排好時間後, 發現原來不遵守規則也能夠得到同等待遇, 甚至還需要做對的人去等待做錯的人, 這無疑於指著那些認真的用戶說, 你們是傻 B. 誰都不想被當成傻子, 於是你的優秀用戶越來越少. 剩下的只是一些流量數字而已.
我覺得我們應該做的, 不是怎麼樣從技術上去幫助, 糾正這種不守時的用戶, 而是應該明確告訴用戶, 這是直播, 錯過了就沒有了, 如果您確定參加, 那麼請守時. 否則, 不僅過時不候, 還會使得你的信用被打折扣.
只有建立起一個真正可行的獎懲規則, 用戶才會認可, 進而執行. 對於產品, 我一直堅持這樣的觀點: 用戶使用產品, 不僅是滿足, 解決自身的需求, 更重要的是通過產品, 獲得氣質, 認知, 修養甚至道德上的認可, 認同. 所謂物以類聚, 人以群分. 一個有著高度容錯性的產品, 只可能聚集起一批不知道珍惜, 尊重他人的用戶, 這些用戶是產品的害蟲. 而一個有原則, 有自尊的產品, 卻能聚集起一批高質量用戶, 這些用戶的再次傳播, 將為產品贏得更多目光, 把產品本身的功能及其宣傳的理念放大到極致. 它們才是真正稱得上“偉大”的產品. 諸如 Google, 又諸如 Apple. 國內也有豆瓣, 知乎等優秀應用迅速崛起.
再來看兩個身邊的例子.
典型的反例, 比如微軟的 IE 浏覽器. IE 浏覽器向來以高容錯性為其賣點, 面對各種開發, 設計人員寫的或好或差的代碼, 它都能夠識別, 並盡其所能展現”機器的智慧”, 最大可能展示用戶的意圖. 聽起來很不錯, 是嗎? 然而結果是, 由於缺少了約束, IE 繞亂了整個前端行業, 到處充斥著不規則的代碼和錯誤的認知. 於是, 大家反而付出了更多成本來糾正這個問題.
再來看看前兩天我遇上的一家淘寶店主. 這是一家專門代購各種台版漫畫的小店. 比較有特色的是, 它會自己挑選一些值得收藏的漫畫, 印刷幾套精美的珍藏版. 我就看上了其中一套鳥山明的各種短篇漫畫合輯. 然而, 買的時候猶豫了一下, 寥寥數套書瞬間就被搶購一空. 沒辦法, 我找到店主, 問有沒有什麼辦能幫我找到一套, 但店主的回答一直是, 對不起, 賣完了就是賣完了. 搶購之前的規則裡寫得很清, 一旦售罄, 決不再版.
雖然很失望, 但我堅絕的將這家店加入了我的收藏, 並且隔三差五就上來看一看, 怕自己又錯過了什麼好東西 — 遵守承諾的產品, 值得用戶起敬.
我認為, 產品與用戶, 是雙向選擇的結果. 用戶選擇好的產品解決問題, 同時產品也應該懂得甄別用戶群, 千萬不能什麼用戶都照單全收 — 這樣會適得其反, 弄不好搞成劣幣逐良幣, 繞亂原本優質的用戶群. 這種取捨, 顯示的恰恰是你, 我, 他, 這群做產品的人的決心和眼界.
產品要懂得拒絕, 產品是有尊嚴的.
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