網頁制作poluoluo文章簡介：近期有機會展開實地調研，嘗試將ethnography（人種志）方法用起來，但我遠不敢稱此類研究就是人種志研究了，最多能算是以下這張IDEO方法卡所謂的敏捷人種志研究。
近期有機會展開實地調研，嘗試將ethnography（人種志）方法用起來，但我遠不敢稱此類研究就是人種志研究了，最多能算是以下這張IDEO方法卡所謂的敏捷人種志研究——
HOW：花時間與你的用戶、在他們熟悉的環境中接觸，從而觀察並參與他們的一些日常活動。WHY：這個方法能讓你切身體會你的用戶的習慣、習俗，他們所使用的語言，以及一些活動或物件對他們來說有怎樣的意義。
這幾次針對賣家的實地調研給我的啟發不是一般大，有幾個夜晚甚至興奮得輾轉難眠。
1. 大量的問題，大量的研究、設計機會與挑戰
之前曾經介紹過Don Norman關於設計研究的一個理論：通過人種志實地調研，挖掘用戶的work-around——他們放棄現成解決方案不用、轉而使用的拐彎抹角、非常規的解決問題方法。
在賣家的店鋪/家裡，我們看到了用戶是如何被大量痛苦的人肉操作所折磨，所做出的大量work-around~~這是我們每天坐在辦公室所無法想象的。
一個店員人數已達到11人的店鋪的發貨現場。
打單-揀貨-核對-包裝-發貨這一支流程，是最令賣家煩惱的一環，也暗示著豐富的設計、改善機會。真應該在賣家店鋪搞促銷活動那天，安排公司裡的人去幫忙發貨，體會想賺錢也賺不來的痛苦。
在每個賣家家裡——即使自動化程度已較高的——都還能看到大量人工筆錄。例如退貨管理，居然都采用最原始的本子記錄，網頁上的退款/貨管理功能，對他們來講形同虛設。那用戶為什麼捨棄“智能”的界面不用，而采用容易出錯、不易查找的筆記方式？
賣家把貨架分類貼在牆上。能有這種意識的賣家已經較為成熟了，更多都是憑經驗。也許貨架管理並不屬於TB的范疇，但是只有賣家成長更快，買家才有可能享受到更優質的服務吧?
我們在現場不僅聽到了我們的賣家對競爭對手的溢美，也看到了競爭對手貼心的服務——盡管賣家更希望這是TB寄來給他們的。
我還看到了客服MM如何精神高度緊張地回答10多個旺旺窗口發過來的、從售前、售中到售後的各類問題。一方面要有禮貌地回答“有沒貨啊？”這類問題，同時還要磨價，要應對追問“發貨沒有？”的買家，最難纏的是售後糾紛的。在訪問的那麼多個小時中，她手指幾乎沒有離開過鍵盤。
如果老外面對這些豐富的素材，估計會驚訝、激動得不行。那些研究ubiquitous computing、interrupted work、mobile等等話題的同行，也許會發現相比起成熟的西方用戶，中國用戶是更有意思的研究對象：他們有著不可思議的方方面面，例如強大的忍受和接納能力，也因此更有特點。至少從我作為用戶研究員的角度，也因賣家這一群體的特殊性而備受激勵：他們的體驗，有太多值得改善之處。設計的挑戰很大，也因此很有意思。
2. 用戶體驗，體驗用戶
很有幸的是，不斷有更多的PD、設計師等與我們一同走進用戶。當他們親眼看到用戶的工作場景，親耳聆聽用戶，並能夠有所啟發、扭轉觀念，就已經是用戶體驗設計的一大成功。還記得一位客服部的同事，在去賣家家裡之前一直堅信消費者就是真理。但親眼看到賣家為提供更好服務所作的努力、以及面對的困難和阻礙，他有了不少新想法。
一個大賣家說，“聽說PP的工作人員到一個賣家家裡住了一個月，跟他們一起發貨”。不過她補充說，“但是那個產品還是挺爛的”。囧……但這也告訴我們，不是到了現場就能解決問題，如何選取樣本，如何整理分析素材，都很關鍵。
3. 情景第一，交互第二
由於流程、工作分配等限制，很多時候UED只能focus在具體交互過程上。但我越來越發現，對於用戶使用情景(context)、工作流的考慮，遠比細節重要。我們貌似提供了很多功能，菜單密密匝匝，收費項一大堆，可是它們並非連貫合理地出現在賣家的工作流中。我們也常常過高估計了一些功能在用戶工作過程中的重要性，即TA對你的產品的關注時間可能是很短暫的。關於這個問題，容後再述。
4. 做人的啟發
每次接觸賣家，都會給自己一些生活啟發。看著比我小的兩個MM管理著10人團隊、寶貝數將盡4000的幾皇冠店鋪；一對經歷傳奇的姐妹花的眼光和氣場；帥哥老板在宣傳上的用心；海歸夫婦的不斷創新……也許做生意的能力是學習不上了，但他們的努力、用心和氣魄，讓我甚受教育。
5. 不確定性
敏捷式人種志研究，or實地調研what so ever，存在的最大問題是如何將結果用於實踐，如何推動改進。此問題我尚在研究中
無論如何，暫時命名為《走進賣家》的調研系列（無法對外分享），我希望繼續下去。相比起核心體驗已從線上轉移到線下的買家，賣家是更有意思的研究對象。
我靠，又啰嗦一大通，太久沒說話了。
原文出處：http://piglili.blogbus.com/logs/56347267.html