網頁制作poluoluo文章簡介：網站用戶體驗:網站在線客服的作用.
在這篇文章之前請先閱讀：網站是否需要在線客服
在線客服的形式：
1、基於IM工具的在線客服，如QQ,阿裡旺旺；
優點：無需再次開發，只要擁有客戶端軟件即可；同時後續客戶管理容易。
缺點：與客戶端的安裝數量有密切關系，與用戶是否注冊有關（運營出來的人為障礙，不在本文評論范圍）。
2、第三方的在線客服工具，如53客服，live800等；
優點：無需客戶端軟件支持，點擊即可使用。
缺點：後續客戶管理異常困難。
在線客服的原理：
1、IM工具本身就是聊天、在線溝通用的，開發在線客服只是將IM窗口轉變為web窗口而已。
2、第三方客服工具的原理是早期的網頁聊天室原理，只是變成了1對1的聊天而已，這種技術N年前就已經實現了。
誰要用在線客服？
1、首先需要明確網站的產品是銷售驅動還是產品驅動。
銷售驅動就是需要業務員電話外呼，行業網站多屬於這種情況。為銷售網站會員或廣告或其他產品，需要人為銷售的行為，稱為銷售驅動。——舉例：你不想買東西，然後有人使勁和你說，最後你也許就會買了。
產品驅動就是不需要更多的介紹，全靠網頁內容介紹來促使用戶完成交易。為銷售產品，基本脫離人為銷售，依靠網站產品介紹為主的銷售行為，稱為產品驅動。——舉例：你看中某一產品，看完介紹後就買了，中間無銷售人員。
2、其次再對“在線客服”做一個細化，即分為售前支持和售後服務。
售前支持指用戶在未完成產品購買前的咨詢，即用戶有很多的為什麼，需要你來解決。——B2C,C2C網站經常需要。（我的總結是網站產品說明做的很垃圾，客戶看不到想要的資料，只能問客服。參見等下的第4條。）
售後服務指用戶完成了購買以後，產生的使用困惑或者需要的幫助。——這個只要是產品都需要。
3、接下來需要對網站用戶群做一下細化，簡單分為網絡應用不熟練和網絡應用熟練兩種，僅此而已。（恩，讀者請不要在這裡和我較真，要對用戶細分是很困難的事情，我這裡只是簡單的區分。這個要分的非常清楚很難，也和用戶的知識結構、學習能力等等有很大的關系。）
網絡應用不熟練指對網絡一點不懂或者說對電腦都不懂，或者只懂得一點點的。——舉例，我見過一個銷售人員指導一個完全不懂得網絡，甚至打字都很困難的人使用自己網站，是通過在線客服工具完成的，不停的截圖加文字指引來幫助客戶使用網站。
網絡應用熟練指相對網絡操作、應用等都比較懂的。——舉例，依靠網絡發展客戶或謀生或購物的人等等。相對來說他們已經非常熟悉購物流程。但他們還在不停的找客服問來問去，又為了什麼呢？
4、你的網站將產品說明都列清楚了嗎？
直接舉例：昨天我想在網上買一個錫制茶葉罐，對於這種茶葉罐，我需要知道的是茶葉罐的大小尺寸、盒蓋方式、內部做工、密封性、錫含量、單體重量、外部花紋這幾個關鍵指標。但是郁悶的是沒有找到一家網店可以把這幾個指標說的清楚的。要麼缺這個要麼缺哪個，總之沒有一家店能讓我看完以後就能馬上下單的，因為我有太多的疑問不得不通過在線交流來尋找答案。
開始總結吧：
銷售驅動型產品，是需要在線售前支持和售後服務的。
產品驅動型產品，還是不要用了，你需要用你的網站來減少客服的工作，當然，前提是你的產品要貨真價實。賺錢誠可貴，誠信價更高！
如果是企業網站，我是真的建議你不要做在線客服了。