網頁制作poluoluo文章簡介：今天深圳ucdchina書友會的話題討論—《商品評論的設計》，寫了個引導的PPT與大家討論，主要是關於web中評論體系的設計，收獲不少， lytous 、許讓、我，還有四位業內的純爺和四個妞，氣氛還是不錯的。以下是PPT和一些討論過程中的關鍵點。
今天深圳ucdchina書友會的話題討論—《商品評論的設計》，寫了個引導的PPT與大家討論，主要是關於web中評論體系的設計，收獲不少， lytous 、許讓、我，還有四位業內的純爺和四個妞，氣氛還是不錯的。以下是PPT和一些討論過程中的關鍵點。
List:
1. 什麼叫商品評論？
2. 評論體系的存在意義
3. 評論體系的現狀
4. 都有哪些元素
5. 該如何設計？
6. 評論體系之外
1.什麼叫商品評論？
個人認為，商品評論可以簡單這麼定義：人們對某商品的看法，無論是已購買者，還是非購買者。但如果光討論商品評論本身貌似意義不大，我把他擴大到了評論體系這個層面。
評論體系，或者說評論系統，簡單來說，可以概括為：人+互動內容+平台+終端，也就是商品提供者，購買者 [或者非購買者，可能非購買者沒有購買這個商品，但他使用過，在使用體驗的心得方面，他同樣有發言權] 在通過某個購物平台，使用自己的終端設備進行互動的過程，而這個過程自然會產生一些交流的信息，可能是對商品本身進行評價的，也可能是商家服務或者物流服務等等。
商品評論本身不會與商家信用或者信譽等價，但卻是產生後者的主要依據，也就是說，購買者的商品評論最終會成為量化商家信用指數的數據來源。
那現實生活中，有哪些評論體系呢？
1.1 購買商品後或者進行質保後的email邀請評論，其實就是回訪，例如lenovo的回訪email。
1.2 以淘寶為代表的完成購物後的評論系統，這個是目前能夠產生價值較大的評論系統之一。
1.3 以口碑網和大眾點評網為代表的面向大眾的商品、服務評論系統，這類評論系統，能否找到合適的商業模式是個關鍵，如何把控評論的質量應該是首要考慮的因素。
1.4 一些B2C站點接收的在線評論，這類大都會被過濾掉一部分。
1.5 傳統的電話服務質量回訪，傑出代表：114服務和12580，告訴你“市民中心”怎麼走之後，甜甜的跟你說：還有什麼能幫到您嗎？如果沒有，請幫忙做一個服務質量回訪，如果滿意，請按1，不滿意請按2，-_-!!。
1.6 再傳統不過的，就是食堂或者超市中的“商品建議”反饋本子，火車上的“反饋建議本”，都是類似的，簡單，但過於死板。
2. 評論體系的存在意義
評論體系的存在必然有他的意義，分三個人群來講，一個是Supplier—商家，或者說商品、服務提供商，一個是Purchaser—購買者，還可能是第三方信用機構。
對於Supplier
A.得到用戶的反饋，促使產品提供商[ 或者服務提供者 ]對產品[ 或者服務 ]進行update。
B.如果正面的評論不斷增加，使得信譽指數攀升，有利於提高其競爭力，能夠得到比競爭對手更多的銷售機會。當然，也能起到一個淘汰的作用，如果差評多，除非是非法刷信譽或者刪差評，否則購買者是很難會去下單的。
對於Purchaser
A.購買此類商品[ 或者服務 ]前的參考，對於大部分普通網民來說，是否購買，就是沖商家是不是皇冠，有幾顆鑽，因為這個從一定程度上反映了商家的整體服務質量，如果你是網購狂人，是經常泡網的人，你可能知道現在這個不是唯一參考渠道，但，不要忘記還有大部分的初級網購者。
B.開放了一個用戶與生產商或者服務提供商進行溝通的渠道。
C.方便上一級部門對商品提供商進行監管，如果你商家服務質量實在太差，購物平台提供者可以根據這些內容進行取證並解決交易糾紛，從一定程度上監督了商家，對購買者是有利的。
對於信用機構
幾大網購平台上的無數“擺攤大大”們和網購者在通過支付寶等支付平台積累的無限量交易記錄，以及無數的評論產生的信譽信用數據，對於第三方的信用機構來說，我想絕對是個誘惑。
3.評論體系的現狀
3.1同一product的提供商可以在多個平台建立不同評論體系，對於某些相同商品或者服務的評論信息不能共享。有啊的方舟計劃貌似走的就是這個路線：部署標准產品庫，融合每一款商品的規格資料、用戶點評、在線選購等模塊。
3.2評論流程臃腫，評論渠道單一。想一下這樣一個情況：你給老婆買的豹紋短裙開裂了，雖然你可以通過旺旺，或者電話方式要求退換貨，但如果還想對這個玩意再進行評論，你能怎麼樣？登陸淘寶，找到交易記錄，這個時候可能已經沒有再說話的沖動了，即使還想繼續，卻發現評論已經關閉。但，如果手機可以推一下這個條目，你覺得會怎麼樣？爽！這個改進方式後面會講到。當然，購物後才能發起評論從一定程度上也是為了防止更多的垃圾評論和無謂的信息。但他的互動性就降低了。
3.3評論真實與否，是否產生了價值，而當金錢可以買來好評。這個問題很嚴重，在討論中，大家有著不同意見，部分同學認為：如果商品都一樣，服務都一樣的情況下，我砸大量的錢去刷好評就相當於是打廣告，一個道理，並且這個也是商家實力的體現。這個觀點說得過去。但，從人性上講，卻是不道德的，也不利於網購市場的良性發展。
3.4買賣雙方的隱私沒能保護好。最近出現的買家惡意敲詐商家的事情時有發生，也說明了這裡面是漏洞的。特別是在C2C市場上，交易過程中雙方都是可以得到一些私人信息的。對於初進入網購市場的賣家，如果信用只有幾顆心，又想真正繼續做下去，是很在乎這幾個差評的，如果買家作惡，敲詐起來，金額不多的情況下，不少賣家會選擇花錢買平安。現在市場上甚至有不少“職業差評師”。後面會講到如果通過其他手段來稍微改進這個交易過程。
4.評論體系都有哪些元素
4.1 Purchaser 購買者
4.2 Supplier 商品或者服務提供商
4.3 Product 商品或服務
4.4.Communication between purchaser & seller 兩者間就商品或服務的交流信息
4.5.Market platform 平台
4.6 Terminals of communication 交流終端
後面討論到的商品評論體系的設計會聚焦在 4.4 和4.5以及4.6上。
5.如何設計
5.1評論系統進行平台上的整合、數據共享。甚至將評論系統剝離獨立出來，或者來自社會化分享系統。舉個類似應用的雛形：win7的What people are saying about windows 7？
5.2可使用多種終端發生這一行為。目前在web上，發生商品“評論”這個行為的終端絕大部分還是計算機。如果哪天網民們能非常方便的利用手機就某個商家的某個商品進行實時互動，就如圍脖、twitter一樣。。。。。。
5.3評論可持續化、更社會化、互動性更強。傳統購物評論系統是短時間內，付款完事後，你可以即時評論對方，但一旦評完，就會關閉。而如果你購買的商品是付完款後，且在質保期出現質量問題，這時你不但需要退換貨，還要發表關於這個商品的質量問題評論內容，系統告訴你，無法再繼續評論，冤枉，你當初給的是—好評-_-!。
我們是不是可以這麼改，在評論提交時，提供一個可以使用類似圍脖、嘀咕或者twitter等應用進行持續關注的選項，後續可以進行利用手機這樣的終端進行互動，不單是跟商家，還可以是普通的網民，這些信息都可以在這裡出現，使得“評論”本身更真實，互動性更強。
界面是不是可以這樣：
討論過程中，lytous提到一個很好的點：是不是不需要任何商品都提供這樣一個選擇，如果我買的是很短時效的商品，例如牙膏，你就不需要持續關注他。可以分類對待。
甚至，可以多媒體化、更接近生活：
5.4 保護雙方隱私及評論真實性。討論過程中，大家都對實名制抱不贊同態度。而對評論系統的整合獨立成第三方，通過通用API來接入，大伙對這種方式也覺得可操作性不大，起碼在目前是這樣。
和另一位同學在會後討論的一個在C2C市場中的購買流程改進方式倒是有可取之處：將買賣雙方的電話、住址等敏感信息由平台提供方，例如淘寶進行保密，買方完成購買動作後所提交的物流信息並不會出現在賣家的管理後台，而是由平台提供方，例如淘寶進行物流配送的分配管理，這樣，就可以在一定程度上防止雙方隱私被過多的暴露，出現類似敲詐的情況。
5.5滿意度如何量化？還應該有哪些指標？
目前大部分的評論系統都是上圖所示的模式。指標通常有：商品相符程度，賣家服務質量，物流的服務質量。個人認為，起碼還是忽略了售後服務的追蹤這一塊，應該開放可持續化關注、評論的渠道，例如上面所說的“持續關注”等，加入這樣的一個指標去完善整個打分系統。
5.6評論內容的信息架構問題
我想大家都有這樣的體驗：我想看某個關鍵字的評論內容，例如購買的是手機，想找找有沒有關於屏幕問題的評論，卻發現只能一頁頁的去翻，非常浪費時間，還不一定能找到這樣的條目。這是目前評論區塊的一個通病。
改進方式可以是增加搜索框，或者將評論內容進行分類，這都是行之有效的改進方式，如下圖：
6.評論體系之外
“如何在網購市場中培育良好的購物習慣、淨化網購市場”—-這是一個從網購市場大環境去考慮的問題，如果商品足夠好，質量過硬，商家服務標准化，物流環節更規范，我想這是能夠很大程度上減少交易中的糾紛的，而這個時候，或許評論這個東西就不會顯得那麼重要了，或許可以消失了。。
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