網頁制作poluoluo文章簡介：用行為學知識改善服務.
工業工程經常著眼於服務、生產與物流系統的效率提升，而容易忽略不同的流程設計對用戶心理的影響。事實上，用戶評價服務時，多忽略現實而基於主觀感知（Perception is reality）。因此，在設計服務時，應該同時從行為學和心理學的角度考慮問題。即使不搞服務，了解一些基本知識也會對待人處世有所幫助。
首先讓我介紹一些跟服務有關的行為學常識：
1. 順序效應（Sequence Effects）
a.人們回憶經歷的時候只是回憶一些片斷，而非回憶全部的細節。一般來說，以下幾個因素對人們的回憶有很大影響：喜怒哀樂的發展趨勢，情緒最高和最低點，結尾。（有的學者認為開頭也非常重要，但是一般承認其重要性遠遠弱於結尾）
b.人們一般喜歡多次、連續進步的體驗。
多次進步：賭錢時，連續贏兩次5塊錢比一次贏10塊錢更容易讓人快樂。
連續進步：相比虎頭蛇尾，人們更喜歡雞頭豹尾——即使虎頭蛇尾的平均成績比後者更好。
2.過程效應（duration effects）
關於人們對過程的認知還有很多謎團，但一般來講，以下幾個事實得到了普遍的承認：
a. 當人們身心投入做一件事時，他們並不關注花了多少時間。
（所以我只有在學習的時候才關注時間- -b）
b. 當人們關注時間的流逝時，他們一般會高估花掉的時間。
（下次用微波爐熱牛奶時，你可以在旁邊試著猜猜還有多久才熱完）
c. 當一段過程被分為很多小段時，人們會認為過程的時間更長了。
（與只有上下場的舞蹈演出相比，人們一般認為同樣時間但分成4幕的演出更長）
d. 除非與人們預期差的太遠，否則人們一般不會注意到時間的長短。比起花掉多少時間，整個過程中愉快的部分以及其出現次序對人們對服務的評價影響更大
（比如在迪斯尼排隊，雖然可能要排隊半個小時甚至一個小時才能玩5分鐘，但很少有人因為排隊而抱怨）
3.推理效應（Rationalization effects）
人們都愛找原因，如果為一個現象找不到現成的解釋，人們寧可捏造一個。這被行為學家稱為counterfactual thinking，說白了其實就是胡猜。
同樣，人們的胡猜過程有幾個特點：
a. 他們一般認為事情的起因是獨立的，而非連續的或互相影響的。
b. 人們一般認為意外的起因是由於背離了人們日常的行為習慣。
c. 人們一般認為錯誤是人造成的，而非是系統造成的。
比如即使他們知道是電腦出錯導致賬單打錯，他們也會埋怨售貨員干活不利。Don Norman也發現，當用戶使用產品出錯時，他們一般都會歸結為自己太笨而非產品設計不合理。
基於這些效應，Richard Chase 和Sriram Dasu在他們的文章”want to perfect your company’s service? use behavioral science”裡提出了幾條法則。
1.豹尾(finish strong)
結尾的體驗對用戶極為重要，如果你的整個服務糟糕透頂，那就把有限的資源投入到結尾上吧。一個簡單例子：馬來西亞航空公司與其他公司比無論硬件軟件都沒有優勢，於是他們決定在旅行的終點——取行李的時候派人協助乘客，因此大幅提升了顧客對整個航空公司的評價。
2.早死早超生(get the bad experiences out of the way early)
“豹尾”強調的是鞏固服務的某個步驟，而“早死早超生”強調服務的順序，如果有些服務實在改進不了，在不把人逼急的情況下，盡量往前放。
生活中的例子：經常有人問，一個好消息，一個壞消息，想先聽哪個。下次記住，還是先說壞消息吧。（當然如果能問一下也很好，因為當人們有選擇權時，他們會覺得更有控制感，從而有更好的體驗；而且他們會覺得之所以沮喪也是因為自己的原因，從而不會太遷怒於你）
另一個反面例子：1984裡寫道，英社宣布新聞時先說狂勝大洋洲軍隊，隨後宣布的巧克力配額減少。這樣先揚後抑就違反了早死早超生的定律，如果能夠反而行之，宣傳效果會更好
3.分散快樂，集中痛苦（segment the pleasure, combine the pain）
前面說過人們一般喜歡多次連續進步的體驗，比如連續贏兩次5塊錢。然而，與連續兩次輸5塊錢相比，人們一般更喜歡一次輸10元錢。就是這個道理。
好例子：迪斯尼把每個項目的游玩時間定的很短，這樣增大了人們玩不同項目的數目，因而分散了快樂，最終人們感覺到一天玩的很豐富。雖然他們很難把痛苦的排隊集中起來，但他們有很多辦法來吸引排隊人們的注意力。
壞例子：自動接線電話，總要經過好幾個步驟才能連接到想要找的人，極為煩人。解決辦法是盡量減少步驟數。
4.更多選擇(build commitment through choice)
前面說過，當人們有一定選擇權時，即使過程是痛苦的，因為他們覺得更有控制感，痛苦的感覺也會有所降低。
有意思的是，Norman教授在“the psychology of waiting”中提到，分不同列排隊交款經常讓顧客不爽。這是因為一方面我們總關注比我們快的隊伍卻忽略慢的，因此總感覺不夠公平。另一方面，如果真的不幸有個人交款需要巨長時間，排他後面的人就太慘了。因而，Norman鼓勵一條隊，多個服務端。
（但是有的銀行最近取消了這種做法而回歸到了多條隊伍的排隊方法，因為他們發現，允許顧客選擇teller會讓他們的體驗更好）
5. 建立並遵守習慣和規矩
如前所說，“人們一般認為意外的起因是由於背離了人們日常的行為習慣”。比如一個人繞近道送貨，結果車熄火了，老板有可能會覺得他繞道才造成了這個意外。當整個系統有一套習慣和規矩時，人們的不安感會減少；比起不加任何限制，即使這套規則並不完美並不優化，用戶也會感覺好的多。
最後總結列下5個准則：
1.豹尾(finish strong)
2.早死早超生(get the bad experiences out of the way early)
3.分散快樂，集中痛苦（segment the pleasure, combine the pain）
4.更多選擇(build commitment through choice)
5. 建立並遵守習慣和規矩