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網頁制作Poluoluo文章簡介：本文試對心智模型究竟為何物做出嘗試性總結，以建立分類清晰、可操作性強的心智模型研究方法，從而提供對設計師有直接幫助的研究產出物，並使該概念在用戶體驗設計（UXD，下同）領域更可用。

序：本文試對心智模型究竟為何物做出嘗試性總結，以建立分類清晰、可操作性強的心智模型研究方法，從而提供對設計師有直接幫助的研究產出物，並使該概念在用戶體驗設計（UXD，下同）領域更可用。感謝偉大領袖咪咪翹·猴的評審指導~~~ 版權聲明：轉載時請以超鏈接形式標明文章原始出處和作者信息及本聲明
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1. 心智模型概念綜述

表1：心智模型定義綜述
心理學

• 將其他領域的知識與經驗更好地融入UXD，如市場營銷對心智模型的探討對情感化設計、整體體驗設計有重要參考價值；
• 分類能有效地將較抽象的心智模型概念具體化，使之成為可被研究的對象，而非空泛的概念;
• 對應可操作性較強的心智模型研究方法，以及可輔助設計的產出物。

讀者若能通過閱讀下文形成關於心智模型的心智模型（即理解心智模型為何物），這兩個概念是完全可拋棄的。

2.1 宏心智模型(Macro Mental Model)

對宏心智模型的呈現皆在揭示用戶在態度和活動層面的認知結構與內容。宏心智模型由四部分組成（圖1）：

圖1：宏心智模型各組成部分，及研究方法論
要說明的是，各組成部分與產出物並非唯一對應。例如可通過人物角色獲取期望，但人物角色還包含用戶心智模型以外的特征。

以下將對表格中所列、UXD領域以外的研究方法稍作簡介，並附案例：

（1）ZMET：向目標用戶收集圖片作為分析素材，輔以個人深度訪談，從而抽取、描繪可闡釋消費者感覺及想法，並產生行動或決策的心智模型。典型的產出物如圖2：

圖2：共識地圖 from 世新大學研究案例

• 詳細MET方法簡介
• 台灣世新大學研究案例：探索大學生對MP3 隨身聽之心智模式

（2）心智模型行為親和圖：將人種志研究獲取的關於目標用戶的行為數據可視化的一種方式。如圖3所示，橫軸以上被縱軸分開的每部分（穿衣、起床等），是一個心智空間(mental space)。每個心智空間內又被切割成若干部分。橫軸以下，是對應每一心智模塊的產品或產品功能。通過對比可從中發現你的產品/產品功能在哪些方面有所欠缺。

圖3：Indi Young心智模型行為親和圖

• 行為親和圖方法簡介
• 詳細操作
• 模板下載

（3）體驗歷程映射(Customer Journey Mapping）：源自服務設計業(Service Design)的一種方法，通過追蹤、描繪用戶使用某項服務時所有環節的體驗（包括遭遇及情感反映），以發掘痛點、轉化為改進機會或體驗創新點。典型的CJM圖如圖4：

圖4：CJM圖 from Experience Solutions

• CJM方法簡介、詳細操作過程

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從以上討論可看出，宏心智模型主要通過定性手段進行建構，研究結果可以多種方式呈現，關注點在於宏觀的態度、價值觀以及行為事件。宏心智模型是元心智模型的基礎，是設計師建立希望用戶擁有的概念模型、打造完整用戶體驗的重要參考。

2.2 元心智模型(Macro Mental Model)

元心智模型指用戶通過系統完成一項具體任務時的心智模型，結合Norman和Cooper的理論，元心智模型可通過圖5來理解：

圖5：元心智模型示意圖
1-用戶的過往經驗、領域知識、學習能力，是其心智模型的基礎。系統則從商業需求、成本（可行性）、用戶需求出發，確定功能。二者通過人機交互界面溝通。

2-系統的功能由經過了視覺與交互設計的界面呈現給用戶。為了更貼近用戶的心智模型，設計師可通過視覺隱喻(metaphor)、手動啟示(affordance)等視覺設計手段降低用戶的學習成本，而在交互設計上則盡可能塑造習慣用法，或遵循業內成熟的模式。

3-用戶懷有一定的心理預期，通過界面執行操作。

4-系統對用戶的操作結果給予反饋

5-用戶通過反饋，評估操作結果是否與預期匹配，以及整個操作過程的表現。TA從中學習，進而調整心智模型。

可見，元心智模型描述的是每個子任務(task)流程中，用戶的心理狀況變化。筆者認為對元心智模型的關注在於檢驗界面是否匹配用戶操作層面的認知結構，而非開放地探索用戶的心智模型，原因是：

• Norman觀察多人從事不同作業時所持有的心智模型，歸納出心智模型具有不完整性、局限性、不科學等特質。即用戶執行某項操作時的元心智模型未必是最理想的。
• 用戶的元心智模型是變化發展的，TA通過界面提供的反饋不斷學習、修正。設計應承擔引導、教育用戶的責任，沒有學不會的用戶，只有沒設計好的界面。
• 不同個體用戶的元心智模型差異較大。

總而言之，設計師可通過了解用戶的習慣性操作使操作盡可能貼近用戶的元心智模型，但重點不在於完全迎合，而是在不冒犯的前提下引導用戶。有兩種方法可有效做到這一點：

（1）預防式：遵守設計規范，使用業內成熟的設計模式(pattern)，參考最佳設計范例集(best practices)。設計模式、范例都是經過試煉的設計，且由於其廣泛使用性，往往是用戶經驗和操作習慣的來源。
（2）補救式：進行迭代的可用性測試，解決視覺、交互、文案方面與用戶認知沖突點。

在這個過程中，設計師與用戶同時在修正自己對系統表象的理解，從而逐漸減少二者間的鴻溝。

3. 總結

本文試圖總結各領域對心智模型的定義及研究方法，進而提出了宏/元心智模型的區分。宏心智模型是對用戶需求與需求結構進行的描述，從而幫助設計師從整體角度建構體驗流程。元心智模型則從操作層面描述用戶與界面交互過程，從而檢驗界面是否可用、易用、易學。

舉例而言，若要探索網上鮮花預定體驗——
宏心智模型的主要研究內容包括：網購鮮花的關鍵意義概念（便捷？創意？意外驚喜？）、需求點（新鮮？准時？）、行動步驟（確定主題？選擇花卉？選擇包裝？）；
元心智模型的研究內容包括：在使用界面，進行確定主題（或選擇花卉、選擇包裝）這個任務時，是否與用戶的操作預期相符，用戶是否輕松、高效地完成這些任務。

4. 附錄：概念厘清

4.1 心智模型VS行為模型

心智模型常讓人望文生義，認為僅與心理活動相關。但翻查文獻可知，心智模型與行為模型非但不是對立，而且是包含關系。畢竟行為是反映心智的重要載體。基於此，Mental Model翻譯為心智模型會更優於心理模型。

4.2 是誰的心智模型？

• 用戶當前的心智模型，與設計師希望用戶擁有的心智模型的區別
• 針對單個系統的心智模型，與泛心智模型的區別

4.3 心智地圖VS認知地圖、腦圖

如果從純概念的角度去理解，這三者是互相交叉的。但從所屬領域及其應用上來說

4.4 概念模型(conceptual model)、系統模型(system model)、系統表象(system image)

Alan Cooper對這些概念賦予了新命名，如將概念模型與心智模型對等，將系統模型命名為實現模型(implementation model)。

更多待補充，筆者已經被心智模型弄得心智嚴重扭曲，暈死在這裡了

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參考文獻

• About Face 3: The Essentials of Interaction Design. Alan Cooper,Robert Reimann & David Cronin.

• Hidden Minds: when it comes to mining consumers' views, we've only scratched the surface. by Zaltman G.
• Mapping Consumers' Mental Models with ZMET. by Glenn L, Christensen and Jerry C. Olson
• Mental Models. By Philip N. Johnson-Laird
• Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior By Indi Young
• Mental models in human-computer interaction By John M. Carroll, Judith Reitman Olson, Nancy S. Anderson, etc.
• What's Your Idea of a Mental Model? by Scott McDaniel
• Some observation on Mental Model by Don Norman
• 設計心理學.Don Norman

：心智模型的概念最早由心理學家Kenneth Craik提出，Johnson-Laird等人在《心智模型》(Mental Model)一書中對該概念進行了更清晰的表述。心智模型被認為是人對外部現實的真實、假設或想象的心理表象，一旦形成，將影響人的認知和決策，如在某些情境中取代慎密的分析以節省時間和精力。

消費者行為學/市場營銷學：將消費者對產品的感知，對品牌的態度、情感，以及消費者的個人價值觀、過往消費經歷、對消費體驗的期望等定義為心智模型。對心智模型的探索包括了結構和內容兩部分。

UXD：Indi Young去年所著Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior《心智模型：設計戰略與用戶行為的匹配》中，對心智模型的定義是“人們的動機、思考過程，以及執行行動期間的情感和思維變化”。Young提出，心智模型由若干部分組成，每部分又分成若干組，整個模型可用一系列行為的親和圖(affinity diagram of behaviors)來呈現。

界面設計：Don Norman的心智模型論影響最廣，其定義為“存在於用戶頭腦中的關於一個產品應該具有的概念和行為的知識。這種知識可能來源於用戶以前使用類似產品的經驗，或者是用戶根據使用該產品要達到的目標而對產品的概念和行為的一種期望”。Alan Cooper在《About Face》中專門講述了心智模型與實現模型(Implementation Model)的關系。

UXD領域目前廣為討論的心智模型，關注的是操作層面——用戶使用產品的互動過程如何匹配或避免不匹配用戶的心智模型。例如Norman對可視化、反饋、匹配、啟示(affordance)的論述，Cooper對隱喻(metaphor)、習慣用法(idiom)的闡釋等。Young的心智模型論目前普及度較低，但角度已有所區別：通過研究用戶的活動序列，獲取、歸納用戶的心智模型，以探討整體體驗流程。市場營銷領域的心智模型，則力圖找到最符合消費者期望的產品概念心理定位。

可見，心智模型被用於若干語境下，但定義既有差異又有重疊，造成該概念的諸多混淆。

2. 兩類心智模型

基於上文的討論，筆者大膽提出元心智模型與宏心智模型的區分，這麼做有仨好處：


表1總結了不同領域對心智模型的定義。在認知心理學的理論基礎上，各領域的定義和關注層次有所差異。