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網頁制作poluoluo文章簡介：小談用戶身體語言的閱讀經驗.

　　以前跟同事開玩笑時說過，我們遇到的用戶在訪談測試過程中的表現基本上就三種類型，發洩型，贊美型和實話實說型。發洩型用戶通常是在產品的使用過程中積累了大量的不滿情緒，他們會有把問題誇大化的傾向，在他們那裡，好就是一般，一般就是差，差則等同於無法忍受；贊美型用戶則恰好相反，我們可以看到他們總是善於發掘我們產品中的優點，在交談中特別的不吝於贊美，即使在指出問題的時候，也比較扭扭捏捏，或者傾向於把之所以會遇到各種各樣的問題歸結為自己對產品不夠熟悉，甚至直承是自己太笨了才用不好，他們基本不會說這些問題是由於我們的設計造成的；而實話實說的用戶在測試中更接近他們的常態，他們說出的意見通常會是內心的真實想法，當然，在某些地方，這類用戶也有向前兩類轉化的趨勢。

　　這個分類的目的不是為了探討不同型的用戶在訪談表現中的差異，而是為了說明一個共同的問題，即，在訪談中，用戶可能由於各種各樣的原因，對我們說的話並不一定是真實的。於是問題產生了，我們該怎麼去辨別用戶是否說了違心的話呢，這就要靠我們練就一雙可以閱讀肢體語言的火眼金睛了，這一點其實沒那麼難的。

　　人類學家雷·博威斯特（Ray Birdwhistell）針對人與人之間發生的非語言交流，曾經指出：一個普通人每天說話的總時間大約為10~11分鐘，平均每說一句話所需的時間則大約只有25秒。同時，他還推斷出，我們能夠做出並辨認的面部表情大概有25萬種。博威斯特還發現，在一次面對面的交流中，語言所傳遞的信息量在總信息量中所占的份額還不到35%，剩下的超過65%的信息都是通過非語言交流方式，即肢體語言完成的。

　　所以，在與用戶交流過程中，對身體語言的觀察是深入了解用戶的非常重要的手段。然而，囿於訪談時的場地場景設備的限制，我們對用戶肢體語言的觀察范圍是較為有限的，比如人在說謊時瞳孔會縮小，可是即使我們非常不禮貌的盯著用戶的眼睛看也未必能發現對方瞳孔的變化，因此這裡只討論一些比較顯而易見的動作。

　　《身體語言密碼》一書中有提到人在撒謊時最常見的幾種手勢，分別為：1. 用手遮住嘴巴；2. 觸摸鼻子；3. 摩擦眼睛；4. 抓撓耳朵；5. 拉拽衣領；6. 抓撓脖子；7. 手指放在嘴唇之間。事實上，這些手勢大都表達了一個阻擋的含義，比如遮住嘴巴的動作表示撒謊者試圖阻止那些謊言說出口，這個動作在小孩子那裡會表現得非常明顯。而在成年人那裡，遮嘴的姿勢也可能會簡化為在嘴部或者下巴輕輕一摸，觸摸鼻子的姿勢也很有可能是從這個動作轉化而來。摩擦眼睛也表示了一個遮擋的意願，使撒謊者避免面對那個正在遭受自己欺騙的人。同樣，抓撓耳朵表達的可能是一個試圖阻止謊言入耳的企圖。此外， 一些生理實驗表明，撒謊會使敏感的面部與頸部神經組織產生刺癢的感覺，於是人們不得不通過摩擦或者抓撓的動作消除這種不適，盡管我們看不到這些細微的生理變化，但這很可能是人們在撒謊時做出抓脖子，撓鼻子等動作的生理原因。

　　關於說話時抓撓自己的面部我剛好有一個最近的經驗，國慶出游遇上一伙和尚騙子，大概就是那種給你念點經，說些吉利話，講幾個佛門善報故事之類的，然後詢問你的來處工作等判斷你的貧富，感覺有財的就送進去讓更高級的師父忽悠，一般般的就讓你點盞長明燈給家人祈福什麼的，然後功德從99，199，299…… 不等，和尚一個個的問我們，要求我們邊聽邊低頭閉目祈願，不過知道他們是騙子，我就睜大了眼睛似笑非笑的一直看著他，那和尚顯然沒有對前面幾個人那麼穩重了，一邊說話一邊就情不自禁的開始摸自己的鼻子，我就在心裡忍著笑，好容易等他說完了，拉了朋友就跑出來了。

　　其實，在講話過程中觀察對方的手和面部的的動作是非常有效的一招，除了前面提到的，包括眼睛的閃避，手的隱藏等。但是如何處理呢，我們總不能對用戶說：”我發現你剛才講話的時候用手遮嘴了，撒謊了吧？”這個時候可以用到心理咨詢中的一種技術，對峙，簡單說就是把用戶言行不一致的地方指出來給他看，然後一起找出背後的真正原因。

　　我對很久以前的兩個用戶有極深的印象，他們剛好是發洩型和贊美型的典型代表。贊美型是一個上了年紀的婆婆，她在測試中完成我們設定的任務時遇到了很大的困難，但在測試後的訪談中不停的贊美我們的產品做得很好，很漂亮，在我用對峙指出問題後，她就開始把問題歸結為自己年紀大了用不好這樣的東西，這當然不是真正的原因。最後我們和她重新梳理了整個流程，找出是哪些點沒有契合用戶的期望以便改進。另一個發洩型的用戶是一個年輕的小伙子，看得出來對流行的東西很在行，在非常順利的完成我們的測試後，對產品的評價卻非常低，堅持說不好用，通過對峙後的仔細詢問，才發現導致他對產品評價低的原因其實是不夠好看不夠時尚，而不是他之前說的不好用，後來用戶自己解釋到，他在買東西的時候外觀是第一考慮的因素，不好看的用著就會覺得不爽。可以看到，用戶在一開始告訴我們的並不是真正的原因，當然不是他們有心欺騙，而是他們沒有主動的去深入思考，只是下意識的把自己的第一感覺說了出來，這就需要我們通過對用戶的觀察和與他們的交流，引導他們更細致准確的表達自己的觀點。

　　有時候也會遇到用戶不想多談，此刻觀察他們的肢體語言，多半會發現他們雙臂交抱於胸前，這是一個很典型的封閉，拒絕的姿勢。大家可以設想一下這樣的場景，如果你要跟陌生人問路，面前一位雙臂交抱而站，另一位則是雙臂自然下垂放在身體兩側，你會去向誰詢問呢？如果用戶已經做出這樣的姿勢，後面的交流可能已經意義不多了，這個時候我們應該請用戶動起來，或者讓他在紙上寫寫畫畫，或者讓他拿著一個什麼東西，總之要打破他這種封閉的身體姿態，因為行為的改變也會帶來心理上的變化，當以一個更加開放的姿勢與人交流的時候，往往人們的態度也會更加的開放和積極。

　　其實，對人類身體語言的研究也算是一門極復雜的學科，可是也非常容易入門，因為我們每時每刻都在跟各種各樣的人打交道，只要有意識的去仔細觀察，一定可以發現更多有趣有用的東西。