網頁制作poluoluo文章簡介：本文主要討論的是如何以卡諾模型為基礎去理解用戶體驗，並且給出一些實際的例子來加以說明。
本文主要討論的是如何以卡諾模型為基礎去理解用戶體驗，並且給出一些實際的例子來加以說明。昨天和陳總等一干人等去吃以服務或者更加確切地說是用戶體驗出名的海底撈火鍋，吃完之後，幾位沒吃過海底撈的海鱉那是“當場就震驚了”，以這個為引子，我想用顧客滿意度的經典模型歸納一下我對用戶體驗的一些理解。
卡諾模型是我很推崇的一個簡單又優雅的模型，它由日本質量學家卡諾提出，用於評價和規劃顧客滿意度和產品質量。其大致含義是，一件產品的質量包括四個維度（dimension），如下：
首先是必需質量，就是它傻逼產品就一定傻逼，它牛逼了產品也不牛逼。比如說火鍋一定得有牛肉，手機一定得能打電話，要找老婆你得一定是個男銀一樣。滿足用戶在這個維度上的需求是必須的，無可逃避的。
然後是一維質量，簡單說一維質量就是它傻逼產品就傻逼，它牛逼產品就牛逼。比如火鍋店羊肉越便宜越爽，上網的速度越快用戶就越爽，硬盤越大也就越爽，男人越持久也就……
然 後是魅力質量，就是沒有它產品不會變傻逼，但是有了它產品立馬牛逼。比如海底撈等桌的時候居然可以做美甲下跳棋，ipod touch管理音樂專輯時居然可以cover flow， 你剛買回來的硬盤居然存滿了日本愛情動作片，單身滴那男人居然有個美西名校mba學位……
最後是無差質量，就是有沒有它對產品完全沒影響。比如山寨機它可以刮胡子，火鍋店廁所下水道管道的質量……
卡諾模型可以用以下二維坐標圖表示：
好， 以上是文獻綜述階段。必須指出的是，幾個質量維度之間是可以相互轉化的。舉個例子，電視機剛發明的時候，沒人想到需要個遙控器，這時候它是無差質量，隨後 有人覺得睡著看電視的時候老要從被子裡面爬出來去按換台按鈕很不爽，於是他拿一根棍去點按鈕，更加聰明的人就發明了遙控器，作為一個新穎功能。這時遙控器 就變成了魅力質量，隨著大家都開始偷懶，越來越多的廠家加入遙控器，這時候有遙控器的電視是高端的，沒有的是低端的，於是變成了一維質量。最後大家都覺得 遙控器是理所當然的必需質量，要是你買的電視沒遙控器你怎麼想?
這裡先提出實現偉大用戶體驗的公式：
偉大用戶體驗 = 被滿足的必須質量 + 好（但不必是偉大的）一維質量 + 一些閃光的魅力品質。
一些這個公式的推論或者說支持這個公式的事實是：
蹩腳的產品偏離用戶需求，好的產品滿足用戶需求，偉大產品創造用戶需求
雖 然這已經是老調重彈無數次了，不過用卡諾模型解釋，用戶表達出來的需求只是必須質量和一維質量，那麼如果得不到滿足，產品必然是失敗的。然而魅力品質，恰 恰是用戶無法直接張口要求的那些未知需求。比如福特說“如果我去問消費者他們要什麼，他們肯定說一匹跑得更快的馬”。在iPhone出現之前，沒有用戶會 告訴你想在手機上放大圖片可以用兩根手指直接展開，他們只會告訴你，喔，我要一個放大按鈕和一個縮小按鈕。
因此，沒有魅力品質就沒有偉大產品。沒有multitouch就沒有iPhone的引爆，沒有click wheel和白色外殼就沒有iPod。
光大是不行的，同時一維質量不必最好
由於邊際效應遞減，一味提高一維質量往往是得不償失的。Intel曾經一味提高CPU頻率到了3。0Ghz才發現效率很低下，然後才吸取教訓來提高效率，現在你是願意買2。4Ghz的酷睿2還是3。0Ghz的P4呢？套用一句惡搞銀行業內廣告詞：光大是不行的。
還是拿公認的偉大產品iPhone來做例子。iPhone推出時手機業的一維質量大約是攝像頭像素、屏幕分辨率、存儲容量等等，iPhone在當時這幾個指標都只能算是主流偏上。
更多的例子包括：海底撈火鍋的口味其實也只是中等偏上，Google搜索引擎盲測中文搜索擊敗了百度但是人們還是覺得百度搜索中文好。
當然，如果你能找到一個辦法以可以接受的成本把一維質量做到遠遠超過人們的想象，那就是所謂disruptive innovation了，這時候超常的一維品質變化為魅力品質。如Gmail
魅力品質是短暫的
超級牛逼的一維品質可以轉化為魅力品質，同樣魅力品質也可以並且一般來說會很快地轉化為一維品質。
當Gmail剛出現的時候，1G的容量把大家都雷到了，一個Gmail邀請最高賣到過上千美元。這是在email容量普遍為20M的年代，G級別的容量用戶從來沒奢望過，因此屬於典型的魅力品質。現在呢？郵箱容量沒有5G你都不好意思跟人打招呼。
又比如說海底撈的街舞扯面是其特色之一，可以看作魅力品質。之後不少火鍋店也相繼推出人工扯面服務，然而這些火鍋店的服務員在扯面的時候往往只是例行公事，動作呆滯，遠沒有海底撈的員工來得風趣。這就是一個竊取魅力品質失敗的案例……
因此這就要求企業不停尋找新的魅力品質點來保持用戶體驗的優勢。所以說創新是高技術企業生存之源。
魅力品質來自於細節
這一點很好理解，很明顯的用戶需求，早就應該被廠家發現並且解決了。所以創新的魅力品質只能來自於對細節的研究和追求。
比如說我選擇chrome代替firefox作為我的首選浏覽器的一個重要原因是chrome標簽欄的兩個細節：無限的Y軸深度和智能標簽寬度適應。把這兩點講清楚又得是篇單獨的文章了，在此略過。
為什麼機皇一般都不是偉大產品
朋友有台N97，從配置來說N97的幾乎每個指標都是最高端，比iPhone牛逼很多，攝像頭像素，內存大小，屏幕大小，物理全鍵盤，等等……
N97是機皇，但是依我看，不是一款偉大產品。因為雖然它在大多數一維品質維度上爬到了頂峰，當它缺乏魅力品質。而iphone，對我來說僅憑流暢無比的觸摸體驗就將N97完全擊敗。N97卻缺乏一個能讓人wow的瞬間，它更像是一堆強大的技術參數的堆砌。
卡諾模型還可以在很多方面應用。比如說征友、求職、申請的時候，都可以使用卡諾模型來分析你的四大品質是什麼，從而有目的的為對方（愛慕對象、心儀公司、dream school）打造一款偉大產品（你自己）。這是後話。