、在證券公司的時候，因為設計的工作不忙，我一度論文撰寫產品說明書的角色。
那個時候總是想要很明白的給閱讀者講清楚“我們這個地方是怎麼設計的，為什麼要這麼設計，背後的邏輯是什麼”，然後再給他們示例“應該怎麼怎麼做”。一個產品說明書寫下來好幾百頁，自己都能看的暈過去。
我寫的很累，那些操作員也很不爽我。因為他們需要跳過我很多的長篇大論，直接選擇性的去看“應該怎麼怎麼做”。
2、隽辰說：“有效的溝通，就是有效的幫助”，我並不完全贊成。
我贊成他說的用戶和設計者之間存在“心智差異”。這就像機器和人之間存在的差異一樣。所以有了交互設計存在的價值。
但他說要“告訴用戶，我是怎樣以及為什麼要這麼設計”，我不贊成。因為很多設計可能邏輯很復雜，要講清楚十分的難，我們不能要求用戶和設計者的“心智”達到一致。只能要求設計者去更加接近用戶的“心智”。
3、隽辰舉例“在Google的幫助中心裡面，每一項Q&A，最後都會有一句“以上信息對您有幫助嗎？”用於統計和改進幫助的內容”。這是一個很好的例子，但這個例子並不是為了“讓用戶更加接近設計者的心智”，而恰恰是為了“讓設計者更加了解和接近用戶的心智，從而可以更准確直接的解決問題”。
4、首先我們必須說“用戶使用一個產品的目的是什麼？”。“解決問題”。對，是“解決問題”，並非“了解你的產品是如何設計的”。
從這個角度來說，我們首先需要做的是“幫助用戶解決問題”，當他們出現問題有疑問的時候我們首先要說的是“應該怎麼樣”、“可以怎麼樣”，讓他“知其然”。而非告訴他們“因為什麼，又因為什麼，所以你應該怎麼樣”。
往往我們只需要讓他們“知其然”，無須“知其所以然”。
5、可以說“有效的溝通，就是有效的幫助”，但這並非最可取的幫助。也許正是因為很多設計者急於或者過於擔心用戶不能“知其所以然”，過於替用戶著想，才會讓我們經常看到很多產品上有類似的問題出現：
某網站不允許用戶名重復，用戶注冊輸入的用戶名被占用時，提示：“因為我們將用戶名作為唯一的身份標識，所以不允許用戶帳戶重復。您的輸入的用戶名已被占用，請重新設定”。
中移動經常給用戶發送12580、139免費郵箱、沖值卡充值抽大獎等垃圾廣告，投訴者要求取消這些垃圾短信時，客服說（大意）：“對不起先生，因為我們的客服中心和技術中心不在同一個部門，沒有權限修改您的設置，你的如果希望不再接受我們中移動發給您的垃圾短信必須發短信SBYD到10086才能取消。”
…
上面的例子都是讓我很不爽的，因為過於啰嗦，我並沒有時間和耐心去看/聽那麼多的解釋，也沒有興趣去了解產品是怎麼設計的。更需要的是“直接告訴我如何解決問題”。可以這樣調整：
“用戶名已被占用，請重新設定”
“對不起先生，如果您希望不再接受我們中移動發給您的垃圾短信，可以發短信SBYD到10086取消。”
6、呵呵，看到這裡也許你會說“上面中移動那個問題，一般的投訴者都會繼續問‘為什麼你們不能直接給我取消？發的時候怎麼可以直接給我發呢！’。 那個時候客服不是還得再解釋‘因為我們不是一個部門，沒有權限’嗎？”
沒錯，大部分投訴的人基本上都會繼續去問。 但這個時候再解釋具體原因，去問的人就不會因為話多而煩，只可能因為原因是瞎編的而煩。（臭罵一頓說你不會發短信，他們其實他們可以直接給你取消了。）
7、所以，在有些時候我們只需要讓用戶“該怎麼做”，無須讓他們“為什麼得這麼做”；而當問題稍微復雜或者用戶“更錯成本”不低的時候，我們需要先讓用戶“知道為什麼得這麼做”，預備一套讓用戶“知道為什麼得這麼做”的方案。
但，就算需要讓用戶“知道為什麼得這麼做”也並非等於“告訴用戶我們是怎麼設計的”，更不等於一上來就直接告訴他“知道為什麼得這麼做”。因為用戶可能永遠都不需要知道怎麼設計的，而且也也不一定能理解設計師的“心智邏輯”。