首先想想用戶為什麼要退換貨？很顯然除了那些惡意差評師外，不會有顧客無緣無故的要求退貨，要麼是產品質量有問題，要麼是產品與網站上描述的不相符合，或者是使用後覺得不滿意，這些原因歸結起來就是一句話，用戶收到的東西沒有達到他的預期值。
這點，相信所有的企業都意識到了，所以大家都在優化商品的描述頁，在改善客服的話術，甚至主動的承認一些東西，這些做法會一定程度上減少退換貨，但是效果一定不會非常的好。因為不管怎麼樣，網站上的商品一定會和實物有所區別，我們也不可能把商品不好的一面表現出來，而且我們的商品也不能保證適合所有的人，所以要在我們自己的身上去做一些改變來更符合用戶的預期值，這其實很困難。
那麼我們是不是有想過另外一個方面，從顧客本身出發，去掌控他們的預期值，從而來符合我們的產品，以此來減少退換貨呢？要知道，預期值並不是一個固定的，它受外界因素的影響非常明顯，關於這點，我們可以看個非常實際的例子：
如果你喜歡賭馬的話，你會有比較親身的感受。在我們下注買某個馬之前，我們會很猶豫，因為覺得大多是馬都是差不多的，沒有辦法去斷定那個馬匹能夠在馬群當中脫穎而出。但是一旦我們說服自己買哪匹馬，並最終買下那匹馬的時候，你的心理會有個180度的大轉彎，你會產生一種潛在的自信，覺得買的那匹馬應該會贏，它會“與眾不同”。這也就是說，當我們花了錢去下注買某匹馬的時候，我們對這匹馬的期許就不一樣了，雖然馬還是那匹馬，跑道還是那個跑道。
這樣的一個例子，足以表達人對某樣東西的期許值是會明顯受到外界因素的影響而發生改變的。與此同時還有一個非常准確的原理是：當用戶本身對於某個東西產生一個期許，並且開始的時候承諾了要去實踐這個期許的時候，他會非常嚴格的遵循當初的期許，不會發生變化。利用這點是可以有效減少退換貨。
還是舉個例子，可以設想這樣的一個情景：
同樣是賣一本兒童教科書，用兩種不同的方式去做銷售，第一種是我們正常的銷售手法；而第二種，我們來做一些改變，在把書賣個某位家長，然後附帶幾個個問題，比如：您認為這本書會對您的小孩成長帶去幫助是嗎？正常情況下，家長既然在決定要買了，一定是會認為這本書會對小孩的成長有好處的，所以肯定會回答Yes。之後再問一個問題：當您收到這本書的時候，會每天堅持給他講解書上的一些知識點嗎？很明顯也會得到肯定的回答，因為這些書如果家長不去講，小孩怎麼會看得懂。我們會發現這樣的兩個問題問出去好像都會得到理所當然的回答，但這樣的問題並不是沒有意義，相反，它們會幫助你解決很多退換貨的情況。原因就是用戶在買這個東西之前，因為我們的提問而在自己的心裡種下了承諾，這種承諾迫使他們會去執行，而在這個過程當中，對商品本身的期許也就發生了變化，他關注的重心也從商品轉移到商品後期的使用上了，至於那些產品的描述相符性等因素，都會被擱置到一旁，退換貨的概率自然就低了。
綜述：我們在想怎麼減少買家的退換貨的情況的時候，完全從自己身的產品和網站上去改變來迎合用戶的期許，這會讓自己變的被動，效果也不好。而反過來，試著改變或者轉移用戶的期許，這樣成功的機會更大。全文由http://www.aidai.com/愛戴網整理。